La relación entre la Administración y la ciudadanía cambiará cuando exista conversación
30 de abril de 2008
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Artículo publicado originalmente en Canarias7. Autor: Juan Carlos Rodríguez

Implicado en la actualidad en el desarrollo de proyectos basados en modelos de open government para la Administración Pública, Carlos Guadián escribe desde hace años el blog k-government.com y es ponente habitual en congresos relacionados con Internet, blogs y nuevas tecnologías.

Guadián participará en las jornadas iCities, que se desarrollarán entre los próximos días 9,10 y 11 de mayo, como ponente de la mesa ‘Innovación y cambio, ¿es posible hacer más fácil la vida al ciudadano?’

Pregunta: ‘Innovación y cambio, ¿es posible hacer más fácil la vida al ciudadano?’ La pregunta figura en el epígrafe de la mesa redonda en la que participará como ponente en las jornadas de iCities. ¿Está hoy preparada la Administración Pública para desde la Red hacer la vida más fácil al ciudadano?

Respuesta: En general la AAPP en mayor o menor medida ya hace la vida más fácil al ciudadano gestionando toda una serie de servicios que de otra manera no se podrían dar. El problema llega con las barreras que la AAPP tradicional y burocratizada imponen al ciudadano en muchas ocasiones para acceder a sus servicios. No es sólo cuestión de tecnología sino también de actitud a todos los niveles. Desde los puestos directivos hasta el trabajador público que realiza las tareas más básicas de la organización. Se está produciendo un cambio en la ADministración Pública para mejorar su servicio a la ciudadanía. Un cambio que se empezó a producir hace unos pocos años con la implementación de los primeros sistemas de información, y a partir de aquí ha aumentado la preocupación por mejorar y poder ofrecer un mejor servicio. Por lo tanto el objetivo es mejorar la calidad de vida de la ciudadanía. Siendo este el objetivo hay AAPP que sí que están preparadas o están trabajando para estar preparadas y hay otras que no lo están y no están haciendo demasiado por ello.

P: ¿Qué respuesta ofrece el ciudadano a todas aquellas ventanas de participación que le oferta la Administración Pública?

R: No son demasiado halagüeñas. La participación suele ser bastante baja. Sin embargo, el activismo y la participación de la ciudadanía en la red es cada vez más elevada y es aquí donde las AAPP tienen que empezar a actuar. Tienen que aplicar el principio de ‘escucha activa’ para averiguar qué le preocupa a la ciudadanía, que propone, que denuncia y saber incorporarlo en sus procesos internos. Este es uno de los elementos clave de una administración proactiva.

P: Si tuviese que hablar de una o algunas de las herramientas en funcionamiento que facilitan la comunicación con el usuario, ¿cuál o cuáles serían?

R: Herramientas que facilitan la comunicación hay varias pero la principal es el uso del RSS por parte de los portales de las AAPP. Es fácil de implementar y eficaz. Aún está poco explotado y seguramente dará muchos más juego. Pero el quid de la cuestión es la “conversación”. La información tiene que tener bidireccionalidad y aquí es dónde hay que trabajar de manera intensiva.

P: ¿Qué grado de desarrollo tiene España de modelos open government para la Administración Pública? Y, ¿qué países son los más desarrollados?

R: Cuando hablamos de rankings estamos generalizando a todas las Administraciones Públicas. Y éstas tienen velocidades de modernización diferentes en función de muchos aspectos. Como tal, el concepto Open Government se está empezando a definir en estos momentos por varios profesionales relacionados con la AAPP desde sus respectivos blogs. Se puede decir que en una primera concepción, open government se entiende con el derecho del ciudadano a acceder libremente a la información que el Gobierno tiene sobre uno mismo. Es una acepción generalizada en el mundo anglosajón. Aquí en España se está empezado a hablar de un nuevo concepto de AAPP. Un modelo que requiere un cambio de mentalidad y organizacional. En el ámbito internacional hay países que trabajan en definir nuevos servicios. Hay algunos más innovadores que otros como Australia. Referentes también lo son Reino Unido y los países nórdicos por la amplitud y la calidad de sus servicios. Pero no con un concepto open government como objetivo. En España hay profesionales trabajando en este ámbito y eso es una buena señal.

P: ¿En qué dirección se avanza para que la ciudadanía pueda convertirse en protagonista en su comunicación con a Administración Pública?

R: Protagonista ya lo es, lo que hace falta es que la mayoría de administraciones se den cuenta de ello y empiecen a escuchar. Ya lo tratan como tal por que en los planes de comunicación ya se intenta segmentar y definir el público objetivo al que se dirigen muchas acciones, al menos la mayoría. Ahora hace falta que esa segmentación se tenga en cuenta a la hora de escuchar y de personalizar los servicios que ofrecen a los ciudadanos. Es algo así como pasar de una primera producción en cadena de Ford, dónde todos los coches eran iguales, a una producción personalizada en función de las preferencias de cada ciudadano.

P: ¿Cómo puede relacionarse hoy el ciudadano con la Administración, y cómo lo hará en el futuro?

R: Hoy en día la relación del ciudadano con la AAPP en cuanto a su forma puede ser presencial o telemática (internet, teléfono…), normalmente a requerimiento de la AAPP para llevar a cabo determinados trámites o para solventar trámites puntuales por un determinado hecho vital. Es una relación muy unidireccionalidad. Si enlazamos esto con el concepto de escucha activa es por dónde puede cambiar la relación de la ciudadanía con la AAPP. Cambiará cuando haya ‘conversación’, pero básicamente los canales serán los mismos.

P: ¿Cree que existe conciencia en las Administraciones Públicas para desarrollar herramientas tecnológicas que conviertan en el centro de la conversación entre la Administración y el ciudadano a la ciudadanía?

R: Se está trabajando en estos momentos en ese camino. Son pocas pero se está definiendo un proyecto con un par de administraciones locales basándose precisamente en este principio de escucha activa con el objetivo de convertir la ciudadanía en el centro de la conversación.