Comentarios en: Atendiendo a los ciudadanos con Social Media http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/ Thinking in e-Government Thu, 18 Mar 2010 15:44:53 +0100 http://wordpress.org/?v=2.9.2 hourly 1 Por: Raul Gatica http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/#comment-30138 Raul Gatica Tue, 17 Mar 2009 20:11:52 +0000 http://www.k-government.com/?p=2734#comment-30138 Es sin duda un aportación para librar las barreras de la burocracia. En una sociedad virtualizada el ciudadano prefiere no acudir a efectuar un trámite o solicitud ciudadana de servicios para no encontrarse con largas filas o algún funcionario corrupto. Con toda claridad Andreu apunta que a "va ser muy complicado hacer un seguimiento de cada asunto y aún más difícil fijar objetivos o compromisos para cada una de las soluciones". Con absoluta certeza quien este como responsable de la atención ciudadana con Social Media, por ser un ciudadano inmerso en el uso de tecnologías en el día a día, podrá dar una respeta pronta al ciudadano y gestionar el trámite de la solicitud; pero ahora como abordamos el cumplimiento de la misma. El empoderamiento del responsable del canal en la jerarquía administrativa es fundamental. Con funciones técnicas de control, gestión y seguimiento de la demanda en Social Media, con funciones practicas de una secretaria particular de una presidencia, alcaldía o jefe departamental ayuda en el cumplimiento final del input y el feedback al ciudadano será mas efectivo. Escuchar, atender, cumplir, comunicar. Esa es nuestra misión la podemos cumplir pero la estructura administrativa de gobierno tiene que participar efectivamente en el proceso de cumplir e informar al responsable de Social Media para que el feedback con el ciudadano sea un “click satisfacción”. Es sin duda un aportación para librar las barreras de la burocracia. En una sociedad virtualizada el ciudadano prefiere no acudir a efectuar un trámite o solicitud ciudadana de servicios para no encontrarse con largas filas o algún funcionario corrupto. Con toda claridad Andreu apunta que a “va ser muy complicado hacer un seguimiento de cada asunto y aún más difícil fijar objetivos o compromisos para cada una de las soluciones”.
Con absoluta certeza quien este como responsable de la atención ciudadana con Social Media, por ser un ciudadano inmerso en el uso de tecnologías en el día a día, podrá dar una respeta pronta al ciudadano y gestionar el trámite de la solicitud; pero ahora como abordamos el cumplimiento de la misma.
El empoderamiento del responsable del canal en la jerarquía administrativa es fundamental. Con funciones técnicas de control, gestión y seguimiento de la demanda en Social Media, con funciones practicas de una secretaria particular de una presidencia, alcaldía o jefe departamental ayuda en el cumplimiento final del input y el feedback al ciudadano será mas efectivo.
Escuchar, atender, cumplir, comunicar. Esa es nuestra misión la podemos cumplir pero la estructura administrativa de gobierno tiene que participar efectivamente en el proceso de cumplir e informar al responsable de Social Media para que el feedback con el ciudadano sea un “click satisfacción”.

]]> Por: Carlos Guadian http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/#comment-30127 Carlos Guadian Mon, 16 Mar 2009 15:33:17 +0000 http://www.k-government.com/?p=2734#comment-30127 Para eliminar el ruido es necesario aplicar filtros de contenido que cada vez vayan mejorando en función de aquello que encontramos adecuado o no a lo que estamos buscando. Tienes herramientas que pueden mejorar mucho un filtro de búsqueda. Es decir, puedes , hacer una primera delimitación en google blog search o twitter search, por ejemplo, y acabar refinando la búsqueda con yahoo pipes. Tal y como dices si sabemos que están escuchando y a consecuencia de eso vemos que tenemos derecho a una respuesta seguramente se incrementará el número de peticiones, quejas y demás. Creo que es importante destacar que este modelo no es un sustituto a los canales de atención ciudadana sino un complemento mediante el cual la AAPP puede mejorar su actuación y gestión siendo más proactiva. Además de entrar en la conversación, por supuesto. El objetivo tiene que ser detectar problemas, quejas o incluso cambios que se produzcan para poder actuar en consecuencia. Pero como ya he indicado en el artículo es un primer borrador sobre el que evidentemente hay que trabajar y seguir desarrollando para poder hacer una aplicación real. Saludos, Para eliminar el ruido es necesario aplicar filtros de contenido que cada vez vayan mejorando en función de aquello que encontramos adecuado o no a lo que estamos buscando. Tienes herramientas que pueden mejorar mucho un filtro de búsqueda. Es decir, puedes , hacer una primera delimitación en google blog search o twitter search, por ejemplo, y acabar refinando la búsqueda con yahoo pipes.

Tal y como dices si sabemos que están escuchando y a consecuencia de eso vemos que tenemos derecho a una respuesta seguramente se incrementará el número de peticiones, quejas y demás. Creo que es importante destacar que este modelo no es un sustituto a los canales de atención ciudadana sino un complemento mediante el cual la AAPP puede mejorar su actuación y gestión siendo más proactiva. Además de entrar en la conversación, por supuesto.

El objetivo tiene que ser detectar problemas, quejas o incluso cambios que se produzcan para poder actuar en consecuencia. Pero como ya he indicado en el artículo es un primer borrador sobre el que evidentemente hay que trabajar y seguir desarrollando para poder hacer una aplicación real.

Saludos,

]]> Por: Gonzalo Caro Sagüés http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/#comment-30124 Gonzalo Caro Sagüés Mon, 16 Mar 2009 10:20:57 +0000 http://www.k-government.com/?p=2734#comment-30124 Partiendo de que me parece un modelo interesante, me surgen dos cuestiones: ¿Cómo superaría la administración el ruido? Facebook, twitter y demás aplicaciones no solo se usan para la acción política o para organizarse en funcion de demandas, tb se usa para cosas personales y eso cuando hablamos de localizar temas preocupaantes para la ciudadanía, es ruido. ¿Cómo haría frente a una más que posible sobercarga por insumo de demandas?. El seguimiento de medios de comunicaición convencionales para la localización de demandas ciudadanas, tiene la ventaja que los propios medios de comunicación filtran las demandas que les llegan, siguiendo los criterios que crean convenientes. Los medios de comunicación no tienen la obligación de publicar nada que le envíen, no obstante, si la gente sabe que la administración está escuchando sí que tiene derecho a que su demanda sea tenida en cuenta, esto nos puede llevar a que la administración se vea obligada a hacer caso de una enorme cantidad de demandas y a que cuanto más caso haga, más demandas se produzcan puesto que la gente verá que es un método que funciona, hasta que el sistema, se sobrecargue ¿O el protocolo contempla algún método para filtrar? y si es así Y por último ¿Cómo se dirimen cuestiones contradictorias? Si ante una cuestión se encuentran opiniones que defiende A y B frete a una misma cuestión ¿Cómo se hace eso? Un saludo Partiendo de que me parece un modelo interesante, me surgen dos cuestiones:
¿Cómo superaría la administración el ruido? Facebook, twitter y demás aplicaciones no solo se usan para la acción política o para organizarse en funcion de demandas, tb se usa para cosas personales y eso cuando hablamos de localizar temas preocupaantes para la ciudadanía, es ruido.

¿Cómo haría frente a una más que posible sobercarga por insumo de demandas?. El seguimiento de medios de comunicaición convencionales para la localización de demandas ciudadanas, tiene la ventaja que los propios medios de comunicación filtran las demandas que les llegan, siguiendo los criterios que crean convenientes. Los medios de comunicación no tienen la obligación de publicar nada que le envíen, no obstante, si la gente sabe que la administración está escuchando sí que tiene derecho a que su demanda sea tenida en cuenta, esto nos puede llevar a que la administración se vea obligada a hacer caso de una enorme cantidad de demandas y a que cuanto más caso haga, más demandas se produzcan puesto que la gente verá que es un método que funciona, hasta que el sistema, se sobrecargue ¿O el protocolo contempla algún método para filtrar? y si es así

Y por último ¿Cómo se dirimen cuestiones contradictorias? Si ante una cuestión se encuentran opiniones que defiende A y B frete a una misma cuestión ¿Cómo se hace eso?

Un saludo

]]> Por: ¿Qué es la escucha activa? : Blogografia http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/#comment-30102 ¿Qué es la escucha activa? : Blogografia Wed, 11 Mar 2009 10:22:38 +0000 http://www.k-government.com/?p=2734#comment-30102 [...] Carlos Guadián ha conseguido definirla en un estupendo diagrama. [...] [...] Carlos Guadián ha conseguido definirla en un estupendo diagrama. [...]

]]> Por: Alorza http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/#comment-30097 Alorza Mon, 09 Mar 2009 21:11:32 +0000 http://www.k-government.com/?p=2734#comment-30097 Estás que te sales, Carlos. Muy bueno. Estás que te sales, Carlos. Muy bueno.

]]> Por: los sueños de la razón / El semanal de anotaciones (invierno 2009, 10º domingo) http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/#comment-30091 los sueños de la razón / El semanal de anotaciones (invierno 2009, 10º domingo) Sun, 08 Mar 2009 13:10:07 +0000 http://www.k-government.com/?p=2734#comment-30091 [...] con el tema de Blogs y Conversaciones. En relación con la administración, K-Government sugiere atender a los ciudadanos con Social Media. Para eso parece que lo mejor es utilizar Elgg, la mejor alternativa para Comunidades de [...] [...] con el tema de Blogs y Conversaciones. En relación con la administración, K-Government sugiere atender a los ciudadanos con Social Media. Para eso parece que lo mejor es utilizar Elgg, la mejor alternativa para Comunidades de [...]

]]> Por: Iñaki http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/#comment-30086 Iñaki Fri, 06 Mar 2009 21:34:58 +0000 http://www.k-government.com/?p=2734#comment-30086 Me parece una buena propuesta. Al igual que las administraciones hacen seguimiento de los medios tradicionales, como bien señala Jose Frechín, podrían hacerlo también de los medios 2.0, que, al fin y al cabo, reflejan la opinión de la ciudadanía de una forma más directa y más completa. Lo que pasa es que todavía ni conocen estos nuevos medios ni tampoco piensan que haya mucha gente que se mueva en ellos. Conocen los medios tradicionales y sus audiencias. Es lo que saben hacer y es lo que siguen explotando. El modelo que propones será realidad algún día, más pronto que tarde. La dificultad estará después, como bien señala Andreu Castellano, en tener la capacidad de responder a las demandas y oportunidades de mejora detectadas ("escuchadas"). Pero esa es otra historia. Me están pareciendo muy interesantes los últimos posts que estás publicando sobre la administración dospuntocerista. Sigo a la escucha ;-). Me parece una buena propuesta. Al igual que las administraciones hacen seguimiento de los medios tradicionales, como bien señala Jose Frechín, podrían hacerlo también de los medios 2.0, que, al fin y al cabo, reflejan la opinión de la ciudadanía de una forma más directa y más completa.

Lo que pasa es que todavía ni conocen estos nuevos medios ni tampoco piensan que haya mucha gente que se mueva en ellos. Conocen los medios tradicionales y sus audiencias. Es lo que saben hacer y es lo que siguen explotando.

El modelo que propones será realidad algún día, más pronto que tarde. La dificultad estará después, como bien señala Andreu Castellano, en tener la capacidad de responder a las demandas y oportunidades de mejora detectadas (“escuchadas”). Pero esa es otra historia.

Me están pareciendo muy interesantes los últimos posts que estás publicando sobre la administración dospuntocerista. Sigo a la escucha ;-) .

]]> Por: Jose Frechín http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/#comment-30066 Jose Frechín Thu, 05 Mar 2009 11:19:40 +0000 http://www.k-government.com/?p=2734#comment-30066 En muchas administraciones se realiza una escucha activa, la de los medios tradicionales de comunicación, a la que se le da una importancia exagerada. Más que administraciones me refiero a titulares de las mismas, lo que se hace es escrutar periódicos, programas de radio y televisión y, dependiendo del área, publicaciones especializadas. Los políticos asumen que la forma de escuchar es a través de los medios. O dicho de manera más canalla, sólo les preocupa lo que se refleja en los mismos, ignorando otro tipo de comunicaciones. Es un problema de simplificación en la percepción de la realidad, en más cómo seguir a unos pocos medios que utilizar herramientas de escucha en las redes (que les resulta un terreno más fragmentado). En muchas administraciones se realiza una escucha activa, la de los medios tradicionales de comunicación, a la que se le da una importancia exagerada.

Más que administraciones me refiero a titulares de las mismas, lo que se hace es escrutar periódicos, programas de radio y televisión y, dependiendo del área, publicaciones especializadas. Los políticos asumen que la forma de escuchar es a través de los medios. O dicho de manera más canalla, sólo les preocupa lo que se refleja en los mismos, ignorando otro tipo de comunicaciones.

Es un problema de simplificación en la percepción de la realidad, en más cómo seguir a unos pocos medios que utilizar herramientas de escucha en las redes (que les resulta un terreno más fragmentado).

]]> Por: Antonio http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/#comment-30062 Antonio Wed, 04 Mar 2009 16:25:37 +0000 http://www.k-government.com/?p=2734#comment-30062 Al respecto de la multicanalidad, he publicado una experiencia real con la atención multicanal de la GVA... y el resultado ha sido desolador... <a href="http://galaxialocal.blogspot.com/2009/03/atencion-online-en-la-gva.html" rel="nofollow">Atención online en la GVA</a> Al respecto de la multicanalidad, he publicado una experiencia real con la atención multicanal de la GVA… y el resultado ha sido desolador…
Atención online en la GVA

]]> Por: Carlos Guadian http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/#comment-30060 Carlos Guadian Wed, 04 Mar 2009 09:16:57 +0000 http://www.k-government.com/?p=2734#comment-30060 Gracias Andreu. Cierto que lo que comentas precisamente es la parte que yo también considero la más complicada de definir. Precisamente por la variedad de actuaciones posibles que se pueden dar y ya sabemos que en la administración si no está escrito no se hace. En un primer paso yo me decantaría por incluir estos inputs que puedan llegar vía escucha activa a los cuadros de mando que elaboren las diferentes áreas de la administración para que puedan actuar, como comentaba, de oficio. Intentaré elaborar posibles inputs y posibles actuaciones al respecto para ver la posible complicación con la que nos pdemos encontrar. Saludos, Gracias Andreu. Cierto que lo que comentas precisamente es la parte que yo también considero la más complicada de definir. Precisamente por la variedad de actuaciones posibles que se pueden dar y ya sabemos que en la administración si no está escrito no se hace.
En un primer paso yo me decantaría por incluir estos inputs que puedan llegar vía escucha activa a los cuadros de mando que elaboren las diferentes áreas de la administración para que puedan actuar, como comentaba, de oficio.
Intentaré elaborar posibles inputs y posibles actuaciones al respecto para ver la posible complicación con la que nos pdemos encontrar.
Saludos,

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