K-Government » atención ciudadana http://www.k-government.com Thinking in e-government Fri, 10 Feb 2012 12:27:57 +0000 en hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.3.1 Atendiendo a los ciudadanos con Social Media http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/ http://www.k-government.com/2009/03/03/atendiendo_a_los_ciudadanos_con_social_media/#comments Tue, 03 Mar 2009 06:00:36 +0000 Carlos Guadián Orta http://www.k-government.com/?p=2734 ac-sm

Una de las dificultades que ha tenido siempre y que normalmente tiene la Administración Pública es que no consigue entenderse con la ciudadanía de una manera adecuada. Los canales de comunicación utilizados por la AAPP, además de ser habitualmente unidireccionales, están pensados en su propia comodidad encajándolos en complicados procesos que el ciudadano no acaba de comprender. A modo de ejemplo me gustaría que vierais una escena de los Monty Python (vía "el perro mistetas") en el que un ciudadano intenta denunciar un robo, pero le resulta prácticamente imposible por que con cada agente que tiene que hablar se ve obligado a cambiar de registro para hacerse entender. Si lo pensáis es un poco como está ocurriendo en la realidad. http://www.youtube.com/watch?v=p5dxF9VCs3A Pues bien, es hora que la AAPP empiece a escuchar, a hacerlo de una manera activa y por que no utilizando canales de comunicación con los que se expresa habitualmente. No quiero incluir en esta situación procesos regulados en los que se tenga que tramitar ningún asunto. Quiero presentar un modelo teórico de atención al ciudadano con el que mediante los Social Media y haciendo una Escucha Activa la AAPP pueda tener una actitud más proactiva hacia las necesidades de la ciudadanía. Vamos dar un paso más en la revolución dospuntocerista de la AAPP. Imaginaros un modelo, del cual ya tenemos las piezas pero en el que hay que encajarlas para que pueda funcionar. En estos momentos los ciudadanos ya están hablando. Están utilizando diferentes medios para expresarse, para generar contenido, para compartir información y por supuesto para denunciar determinadas situaciones. Hay multicanalidad ya que es igual que sea contenido multimedia o texto. Éste se trasmite y se vehicula principalmente a través de los llamados Social Media (Facebook, Twitter, Blogosfera...). Esos contenidos contienen información que para una AAPP puede ser valiosa para detectar de forma temprana incidentes que estén ocurriendo en tiempo casi real, propuestas o quejas por parte de la ciudadanía. En fin, lo que nos hace falta es recoger esa información haciendo una escucha activa, procesar esa información y distribuirla a las áreas afectadas. Una vez llega a estas áreas (juventud, cultura, hacienda, deportes...) esta información tendría que provocar una reacción-respuesta a los ciudadanos por el mismo canal que han utilizado. Interacción de tú a tú en la que se den explicaciones, agradecimientos, disculpas o en definitiva información relativa al input detectado. Evidentemente para realizar esta interacción hace necesario definir un protocolo. Y por otro lado, dependiendo del tipo de hecho detectado se puede iniciar de oficio una actuación para resolver la situación.

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Soy consciente que hay demasiada simplicidad en el esquema y que en el momento de entrar a definir nuevos protocolos de actuación es cuando van a surgir las principales dificultades. Pero también soy consciente que hace falta empezar a poner alguna piedra para construir un modelo que puede aportar mucho a la relación de la ciudadanía con la AAPP.

Para poder haceros una autoevaluación sobre el uso de los Social Media en vuestra Administración Pública @josemalonso nos ha pasado un enlace a una formulario sobre usos tanto internos como externos generado a raiz del workshop of the Advanced Learning Institute's "Social Media for Government" forum celebrado en Washington DC este pasado 26 de Marzo.

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Una de las dificultades que ha tenido siempre y que normalmente tiene la Administración Pública es que no consigue entenderse con la ciudadanía de una manera adecuada. Los canales de comunicación utilizados por la AAPP, además de ser habitualmente unidireccionales, están pensados en su propia comodidad encajándolos en complicados procesos que el ciudadano no acaba de comprender. A modo de ejemplo me gustaría que vierais una escena de los Monty Python (vía "el perro mistetas") en el que un ciudadano intenta denunciar un robo, pero le resulta prácticamente imposible por que con cada agente que tiene que hablar se ve obligado a cambiar de registro para hacerse entender. Si lo pensáis es un poco como está ocurriendo en la realidad. http://www.youtube.com/watch?v=p5dxF9VCs3A Pues bien, es hora que la AAPP empiece a escuchar, a hacerlo de una manera activa y por que no utilizando canales de comunicación con los que se expresa habitualmente. No quiero incluir en esta situación procesos regulados en los que se tenga que tramitar ningún asunto. Quiero presentar un modelo teórico de atención al ciudadano con el que mediante los Social Media y haciendo una Escucha Activa la AAPP pueda tener una actitud más proactiva hacia las necesidades de la ciudadanía. Vamos dar un paso más en la revolución dospuntocerista de la AAPP. Imaginaros un modelo, del cual ya tenemos las piezas pero en el que hay que encajarlas para que pueda funcionar. En estos momentos los ciudadanos ya están hablando. Están utilizando diferentes medios para expresarse, para generar contenido, para compartir información y por supuesto para denunciar determinadas situaciones. Hay multicanalidad ya que es igual que sea contenido multimedia o texto. Éste se trasmite y se vehicula principalmente a través de los llamados Social Media (Facebook, Twitter, Blogosfera...). Esos contenidos contienen información que para una AAPP puede ser valiosa para detectar de forma temprana incidentes que estén ocurriendo en tiempo casi real, propuestas o quejas por parte de la ciudadanía. En fin, lo que nos hace falta es recoger esa información haciendo una escucha activa, procesar esa información y distribuirla a las áreas afectadas. Una vez llega a estas áreas (juventud, cultura, hacienda, deportes...) esta información tendría que provocar una reacción-respuesta a los ciudadanos por el mismo canal que han utilizado. Interacción de tú a tú en la que se den explicaciones, agradecimientos, disculpas o en definitiva información relativa al input detectado. Evidentemente para realizar esta interacción hace necesario definir un protocolo. Y por otro lado, dependiendo del tipo de hecho detectado se puede iniciar de oficio una actuación para resolver la situación.

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Soy consciente que hay demasiada simplicidad en el esquema y que en el momento de entrar a definir nuevos protocolos de actuación es cuando van a surgir las principales dificultades. Pero también soy consciente que hace falta empezar a poner alguna piedra para construir un modelo que puede aportar mucho a la relación de la ciudadanía con la AAPP.

Para poder haceros una autoevaluación sobre el uso de los Social Media en vuestra Administración Pública @josemalonso nos ha pasado un enlace a una formulario sobre usos tanto internos como externos generado a raiz del workshop of the Advanced Learning Institute's "Social Media for Government" forum celebrado en Washington DC este pasado 26 de Marzo.

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