Necesitaba renovar el Título de familia numerosa, y es el trámite administrativo que menos me gusta realizar, por dos razones: la primera es que en la oficina de la Consejería de Asuntos Sociales de mi ciudad, cuando vas a ejercer este derecho, te tratan como si fueras a pedir un favor, y la segunda es porque la organización es tan nefasta que, incluso llegando el primero tienes que esperar no menos de una hora y media. A título meramente informativo diré que esa oficina está compuesta mayoritariamente por mujeres.

El funcionamiento de dicha oficina es el siguiente: A partir de las 9:00 comienzan a dar número para que te atiendan, pero las oficinas para el trámite la abren a las 9:30 (ni que decir tiene que a esta hora aun no se han incorporado todos los empleados públicos tras el obligatorio desayuno al que las obliga el convenio). Y lo normal es que antes de las 10:00 de la mañana ya no den más números porque se supera su capacidad de atención al público, que según observé era de alrededor de 45 trámites, y que se acaba a las 13:00. Es decir, que si vas de un pueblo tienes que madrugar mucho para que te atiendan.

Por eso, cuando me toca realizar este trámite, me echo a temblar. Pero este año me llevé la grata sorpresa de que podía hacerlo por vía telemática. Di gracias a la Administración electrónica y sin dudarlo me dispuse a iniciar el trámite electrónico. Tras identificarme con mi certificado de la FNMT, rellené la solicitud (actividad no exenta de problemas, porque los datos seleccionados del combo desaparecían al cambiar de página) y adjunté los documentos que me pedían.

Y cuando por fin tenía todos los papeles requeridos escaneados y adjuntados, y me disponía a firmar electrónicamente, apareció un mensaje en pantalla en el que me decían que próximamente me avisarían para que me dirigiera a la Oficina de la Consejería de Asuntos Sociales (de la cual yo pretendía huir) para cotejar los documentos que aporté mediante la web (supongo que se referían a la matrícula universitaria de mi hijo mayor, ya que para los datos de identificación y de empadronamiento firmé el permiso para que ellos accedieran a mis datos en la Policía y en el INE).

Entonces, y antes de pulsar el botón de firma electrónica, les envié un mensaje para preguntarles si en dicha oficina me recibirían con una cita previa, de forma que me atendieran sin retraso, o tenía que guardar cola (les expliqué la problemática desorganización de dicha oficina). La respuesta fue que tenía que dirigirme al mostrador de la conserjería como el resto de ciudadanos.

Entonces borré el procedimiento telemático que había iniciado.

CAPÍTULO II

Ante la estupidez de hacer un e-trámite que no me libraba de ir a las oficinas ni de evitar las colas, decidí pedir un día de asuntos propios para hacer la gestión in-situ.

Como ya conocía el funcionamiento de dicha oficina, me dirigí a ella bien temprano. Antes de las 8:25 ya estaba allí (y me encontré con que ya había 3 personas haciendo cola). Esperé pacientemente hasta las 9:00 ante al mostrador de información, hora a la que se suponen que comienzan a dar los números. A las 9:05, y ante la incomparecencia del conserje, golpeé en una puerta y entré impetuosamente solicitando la presencia del empleado, se trataba de una empleada pública la cual tardó varios minutos más en ir a su puesto de trabajo. Durante los más de 30 minutos de espera se incorporaron no menos de 20 personas más a la cola.

Con el número en la mano esperé media hora más, hasta las 9:30, a que empezara el horario de atención al público, y por fin tuve que esperar 25 minutos más a que me tocara el turno (a pesar de tener el número 4). Es decir, 1hora y 25 minutos de espera antes de que me atendieran, aguantando pacientemente junto a unas 50 personas en unas instalaciones con no más de 10 asientos. Y, para colmo, durante este tiempo tuve que intervenir para evitar que la señora “conserjera” colara a una amiga suya, lo cual conseguí evitar con el aplauso de los ciudadanos que hacían cola.

Por fin apareció mi número en el display que estaba encima de la puerta. Entré mirando todas las mesas para encontrar más rápidamente en cual me tenían que atender, pero fue más fácil de lo que esperaba, porque entre las 10 mesas existentes sólo había 2 ocupadas.

Me dirigí a la mesa que estaba vacía y tras un hipócrita “buenos días” puse los documentos sobre la mesa. La funcionaria levantó muy lentamente la mirada por encima de sus gafas para la presbicia. Sin tan siquiera saludar miró fijamente, y con expresión parecida al asco, los papeles que le entregaba. Intentando escabullirse del trabajo que podría acarrearle tomar aquellos documentos dijo, como en un murmullo, que lo mejor era que lo presentara en la mesa de al lado, y señaló con un gesto que no incluía las manos, a una mesa en la que no se encontraba nadie.

Pensé si “montar un pollo” o someterme pacíficamente. Afortunadamente (para ellos) en ese instante aparecían por la puerta tres empleadas públicas cogidas del brazo que ocuparon algunas de las mesas vacías, entre ellas la que yo estaba.

Tras terminar el trámite, alrededor de las 10:20 (desde las 8:25 de la mañana), me fui sin despedirme. Y cuando ya me encontraba saliendo por la puerta escuché que alguien decía:

—Qué desagradecida es la gente, ni siquiera me ha dado las gracias por atenderle —.

Post publicado en K-Government - Thinking in e-government por Louis Crandell

Por un lado por el exiguo plazo de tiempo que daba a todas las Administraciones para que pusieran en marcha los mecanismos necesarios para facilitar a los ciudadanos el ejercicio de los derechos que la Ley les reconoce.

Y, por otra parte, porque la única excepción que la Ley recoge para que un Organismo Público no la cumpla es no tener disponibilidad presupuestaria. Y esto, cuando se redactó la Ley era casi como decir que no habría excusas para su incumplimiento. Tengan en cuenta que si dos años y medio era poco tiempo para montar toda la infraestrcutura tecnológica necesaria, sin embargo si daba tiempo de sobra para preparar los presupuestos de forma que fueran capaces de soportar los gastos que se avecinaban.

Pero claro, mientras esta Ley se estaba elaborando aun no habíamos entrado en el período de profunda crisis que estamos padeciendo, es más, ni siquiera había indicios de que se fuera a producir. O sea, que en principio no quedaba más remedio que ponerse a trabajar y construir la Administración electrónica. Pero este no es un camino fácil. Son muchos los problemas que surgen en este tipo de proyectos. Seguidamente comento algunos de ellos (no quiero decir que todos las empresas públicas tengan todos los inconvenientes que cito, pero difícilmente no reconocerán varios de ellos):

El primer gran inconveniente es la falta de experiencia en este tipo de proyectos así como de conocimientos técnicos, y con el poco tiempo del que se dispone no hay oportunidad de hacer muchos experimentos y pruebas antes de empezar con el proyecto en serio.

La reingeniería de procedimientos choca con la falta de conocimiento del procedimiento objeto de trabajo, porque cada actor que participa en el procedimiento suele conocer su parte del trabajo, pero apenas nada más del resto del procedimiento.

La propia cultura de la Administración que en muchas ocasiones hace de la garantía jurídica una excusa permanente de inmovilismo que frena el más mínimo cambio.

La fragmentación de los servicios públicos, que complica sobremanera los procedimientos objeto de automatización. Y para más inri, la descoordinación entre los órganos administrativos con existencia de auténticos reinos de Taifas con intereses particulares, incluso contrarios a la redefinición del procedimiento que les afecta.

El cambio organizativo que conlleva la redefinición de los procedimientos y que afecta a personas, plazas y puestos, con la dificultad expresa de tener que modificar la RPT y realizar la oportuna valoración de puestos.

La extremada dependencia del Servicio de Informática en cosas que pueden hacerse desde el propio órgano administrativo (muchísimos procesos suelen requerir la participación del Servicio de Informática aunque no le ataña directamente, simplemente porque se utiliza un PC).

El síndrome del quemado entre los usuarios por la cantidad de problemas del día a día que no se resuelven, lo que se convierte en un lastre para la participación en la reingeniería de procesos.

Los datos incompletos e inexactos que generan errores en los procesos….

Es decir, que llegar a tiempo a cumplir la Ley 11/2007 acarrea muchos problemas, algunos de ellos insalvables para depende qué Administraciones.

Cuando los responsables de las distinas Administraciones comenzaron a preocuparse porque se les echaba el tiempo encima, afortunadamente y casi por sorpresa llegó la crisis. Y digo afortunadamente porque los recortes presupuestarios derivados de la misma van a permitir que muchas Administraciones se acojan a “la indisponibilidad presupuestaria” para justificar el incumplimiento de la citada Ley. Y muchos pensaron: “menos mal que tenemos la crisis”.

O dicho de otra forma: los recortes presupuestarios, consecuencia de la crisis económica que estamos viviendo, servirán para ocultar la incapacidad de muchas Administraciones para cumplir convenientemente con la LAECSP.

Post publicado en K-Government - Thinking in e-government por Louis Crandell

1.-La igualdad de oportunidades para el ciudadano
Un aumento en la participación en los servicios en línea significa una igualdad de oportunidades de acceso para todos los ciudadanos. La menor difusión de Internet en algunas zonas, la disponibilidad limitada de servicios y la falta de accesos pensados para los usuarios con necesidades especiales o con menos conocimientos informáticos son algunos de los posibles obstáculos. El principio de igualdad de oportunidades de acceso a los servicios públicos es un objetivo importante de las Administraciones Públicas. La participación se puede mejorar accediendo a los servicios a través de diversos dispositivos a su elección; entre ellos, un PC, una televisión digital, un terminal móvil o puntos de acceso a Internet públicos, junto con la oferta habitual de servicios presenciales.
El enfoque multiplataforma –es decir, acceso a través de diversas modalidades de interacción y de prestación del servicio– es esencial para poder hablar de inclusión y para evitar una nueva fractura social.
Uno de los factores clave para conseguir una Administración Electrónica eficaz accesible para todos es el acceso rápido y generalizado a Internet. Este aumento tiene que ver con la introducción de nuevos servicios más interactivos que, a su vez, aumentan la necesidad de una Internet más rápida, por ejemplo, de banda ancha. La transición de las redes de banda estrecha a las de banda ancha es un paso importante hacia unos servicios públicos con más capacidad de reacción y con una interacción más rica e informativa. Con la banda ancha, además, los usuarios pasan más tiempo conectado a Internet.

2.-La inversión
Obviamente, los cambios necesarios para prestar este tipo de servicios precisan de una inversión, que puede llegar a ser importante, sobre todo si es a nivel global. A la inversión en la infraestructura necesaria (servidores, desarrollo o compra del software, etc.) se unen los gastos en los cambios organizacionales y de formación del personal para adaptarse a las nuevas formas de trabajo.

3.-La falta de experiencia
Las Administraciones, a la hora de modernizar sus servicios y ofertarlos a través de Internet, encuentran en muchas ocasiones dificultades propias de la falta de experiencia en desarrollar este tipo de aplicaciones y la falta de los conocimientos necesarios sobre los requisitos que implica a distintos niveles, tanto de usuario como de sistema.

4.-La falta de confianza
Un punto de vital importancia es la seguridad. Esto incluye no sólo la seguridad inherente al sistema, también es importante la sensación subjetiva de seguridad percibida por el usuario del servicio y que puede determinar en última instancia si lo usa o no. Es bien sabido que la confianza de los usuarios (y no usuarios) de Internet en su seguridad es más bien baja. Se considera algo intrínseco a la Red, algo con lo que hay que convivir y que limita el uso de muchos servicios donde entra en juego información delicada o sensible a un uso fraudulento. Las Administraciones deben proveer a sus servicios del suficiente nivel de seguridad, pero además debe dar a los potenciales usuarios la confianza necesaria para que no suponga un obstáculo a la hora de acceder a los nuevos servicios.

5.-La usabilidad
Un aspecto frecuentemente olvidado, pero de vital importancia, es el diseño del servicio en sí, no desde el punto de vista de la aplicación, sino del usuario. Hay que tener en cuenta que los servicios, en general, no tienen un público especializado y los niveles de habilidad en el uso de ordenadores e Internet son muy distintos. Además, se han de tener en cuenta sectores de la población con dificultades especiales, como, por ejemplo, personas con determinadas discapacidades. Es, por tanto, esencial que la accesibilidad de los servicios cumpla unos estándares mínimos.

6.-La mayor presión sobre el Servidor Público (Este asunto lo he tratado en otros post, pero lo incluyo aquí porque me parece de los más importantes)
El concepto de comunidad en línea puede venir a potenciar la vida social al ofrecer un foro, una red, donde exista un flujo que hable de los problemas de la comunidad. Es, por tanto un nuevo planteamiento de la comunicación interna, que, en el caso de que existiese, se ha venido soportando en papel y que, con Internet, ofrece unos nuevos canales y flujos a utilizar, donde el componente fundamental es la interactividad. Pero ese concepto de comunidad en línea comporta también que, al aumentar la interactividad, la presión sobre los responsables públicos, políticos o funcionarios, puede ser mayor al disponer de mayores canales de acceso (correo electrónico, buzones de sugerencia, etc.).
Los Servidores Públicos puede sentirse coaccionados ante el uso que los ciudadanos hagan de las nuevas y múltiples vías de acceso que la tecnología pone su disposición para exigirle soluciones y responsabilidades.

7.-La alfabetización tecnológica
Surge la necesidad de ayudar a la gente a superar su posible analfabetismo tecnológico. Hay que evitar el peligro de la segregación informacional de la sociedad bajo sus diferentes formas: la sociedad de los tres tercios en la que el acceso y control de la información sea uno de los elementos de posición dominante de una parte de la sociedad que la usa y disfruta o bajo la forma de quienes lideran y saben, quienes saben pero no lideran y quienes ni saben ni lideran ni participan. No hay que olvidar que las dificultades de acceso van a ser especialmente duras para desempleados, personas de edad, discapacitados, etc. que ya tienen problemas de acceso pero que se incrementan con las TICs.

8.-El inmovilismo
La cultura de la Administración ha hecho en muchas ocasiones de la garantía jurídica una excusa permanente de inmovilismo. Lo cierto es que existen marcos de referencia para el cambio, en realidad siempre existió un marco legal que propiciaba el cambio, y lo que en definitiva que fallaba era el compromiso a nivel de dirección, incluyendo aquí dirección política y dirección técnica. Los miedos a la automatización son viejos conocidos de la Administración Pública.

9.-La fragmentación
Los servicios públicos suelen estar bastante fragmentados, lo que obliga a los usuarios a ir de un mostrador a otro. Las empresas y los ciudadanos se beneficiarían mucho si hubiera unos servicios públicos ofrecidos en línea de manera integrada, de modo que no fuera necesario saber cuáles son los diferentes departamentos involucrados. También prefieren contar con servicios e información que se adapten a sus necesidades. Sin embargo, para ofrecer servicios personalizados es necesario integrar y compartir los procesos y el conocimiento en todos los departamentos e instituciones. Esto requiere que los sistemas de TIC de las diversas entidades administrativas se interconecten y que la información y los procesos administrativos se ‘integren’, es decir, ‘interoperen’.
La interoperabilidad es el medio por el que se producirá esta interrelación de sistemas, información y maneras de trabajar: dentro de las Administraciones o entre ellas, a escala nacional o por toda Europa, o bien con el sector empresarial.
En el ámbito técnico, los estándares abiertos y las soluciones de código fuente abierto ayudan a que se produzca esa integración. Además, las Administraciones están experimentando con código fuente abierto teniendo en cuenta aspectos intrínsecos como el coste, la seguridad y los beneficios a partir de condiciones externas.
Ahora bien, la interoperabilidad no es solamente una cuestión técnica sobre cómo enlazar las redes informáticas; también tiene que ver con cuestiones organizativas como puede ser la coordinación de procesos que no solo abarcan límites intraorganizativos, sino que también implican a organizaciones cuyos socios bien podrían tener diferentes organizaciones y modos internos de operar.
El fracaso a la hora de introducir sistemas interoperativos de Administración Electrónica tendrá costes tanto económicos como sociales. Por eso es indispensable llegar a un acuerdo sobre los estándares y las especificaciones comunes para fomentar el uso de servicios de Administración Electrónica en los que se comparta información .

10.-El desarrollo rápido de aplicaciones
Se necesitan aplicaciones constantemente, para todo y para todos. Por tanto hay que cambiar el modelo de desarrollo. Se necesita un nuevo ciclo de vida en la fabricación de las aplicaciones informáticas donde la participación del usuario sea más constante.
Las herramientas no abundan, a menudo son demasiado propietarias y no cubren todo el ciclo de vida. Las nuevas herramientas de desarrollo rápido de aplicaciones (RAD) pueden ayudar a reducir los tiempos, sin embargo no pueden garantizar por sí solo el éxito de un proyecto.

11.-El cambio organizativo
La introducción de las TICs es tan solo uno de los ingredientes de la Administración Electrónica. Igualmente importantes son el cambio organizativo y la adquisición de nuevas técnicas, junto con un cambio de mentalidad. A menudo, la Administración Electrónica exige cambios significativos en el funcionamiento de las Administraciones Públicas, en la aplicación de los procesos administrativos, en el desarrollo de las políticas y en el control de los presupuestos. El cambio hacia una organización centrada en el usuario (dirigida al cliente) está reforzado por la Administración Electrónica y se hace visible en la gestión de cara al público mediante servicios personalizados en línea.
La reorganización dentro de las Administraciones puede requerir un nuevo diseño de los procesos y procedimientos, formación de personal, desarrollo de nuevas técnicas y competencias, adaptación de normas y legislación locales, y nuevos modelos de gestión de trabajadores.
Una gestión del cambio adecuada es una condición previa para el establecimiento de una mentalidad orientada al servicio, que es la que desean la mayoría de ciudadanos y empresas. También es imprescindible evitar alteraciones en la actual prestación de servicios. Esto debería incluir una evaluación del proceso de cambio: el modo en que las organizaciones públicas pasan de las etapas iniciales de la Administración Electrónica (información e interacción) a las etapas más avanzadas (transacción y transformación).

12.-La falta de calidad de los datos
Normalmente se considera que el éxito de un buen Sistema de Información se basa en la excelencia técnica, dado que las limitaciones se ven como algo esencialmente técnico. Sin embargo, mientras que algunos problemas sí son técnicos, un buen número de ellos se deben a la organización y a la dirección de la empresa, y otra parte muy importante de los problemas que surgen, principalmente en la explotación de los Sistemas de Información, son imputables en gran medida a la falta de calidad de los datos que incorporan, almacenan y procesan.
Los datos y por ende la información, son vitales para las Organizaciones, ya que no sólo sirven para su gestión y control, sino que su importancia es tal que un análisis de toda la información disponible en una Organización es capaz de aportar el conocimiento necesario que permita a los directivos tomar decisiones para crear o perfeccionar su estrategia empresarial. Tanto es así que cada vez son más las empresas que utilizan como “materia prima” los propios datos, tanto en el sector privado como en el público. Existen reveladores informes de reconocidas compañías auditoras que desvelan como un alto número de las empresas que pierden, accidentalmente o no, sus datos, desaparecen en breve tiempo.
Muchos gobiernos han comprendido perfectamente la importancia que tienen los datos y la información (1) . Pero la importancia de los datos llega todavía más lejos, tanto que hasta el legislador ha tenido que tomar cartas en el asunto y así establecer un marco jurídico al que circunscribir su manejo indebido y fraudulento, porque ya comenzaban a producirse demasiados abusos en el empleo de los datos de carácter personal. Muchos países poseen ya importantes normas legales que rigen el tratamiento e intercambio de los datos de carácter personal.
Sin embargo, a pesar de su reconocida importancia, con frecuencia los datos son el gran olvidado y se omite por completo el análisis de este elemento desde el punto de vista de su calidad. Es indiscutible que el origen y la razón de ser de los Sistemas de Información están en los datos, por eso es muy importante que a la hora de introducirlos en los archivos y Bases de Datos sean convenientemente verificados y validados, ya que datos erróneos pueden ocasionar decisiones desafortunadas. Esto sería lo ideal, pero, ¿qué se puede hacer cuando la información de que se dispone no es lo suficientemente buena?; ¿qué se puede hacer cuando por más esfuerzo y tiempo que se dedique a mejorarlos y a depurarlos no se consiga un mínimo de calidad en los datos porque el flujo de entrada sigue siendo deficiente?; ¿qué se puede hacer cuando faltan datos que se podrían considerar importantes?. La respuesta más lógica a estos interrogantes sería no introducir ningún dato defectuoso, incompleto o erróneo en el sistema, bajo ningún concepto, hasta que hayan sido totalmente corregidos, sobre todo si no se desea que se cumpla ese aforismo informático que afirma que «si entra basura, sale basura» (GIGO). Pero esto no siempre es posible. Hay determinadas circunstancias que obligan a introducir datos en los sistemas aún a sabiendas de que son defectuosos. Esto se produce principalmente cuando cada uno de los registros contenido en los ficheros de entrada representa un valor económico que, obviamente, hay que contabilizar (esto se da en la gestión tributaria). En estos casos la solución no estriba en esforzarse en la entrada de datos al sistema, sino que la solución, al menos en parte, consiste en poner en marcha mecanismos paliativos que minimicen el impacto que la basura, en forma de datos defectuosos, puede producir en el S.I.
Nadie piense que con este planteamiento quiero presentar una situación poco menos que irreal, porque parece que no tiene sentido que existan empresas que trabajan con datos tan malos. Sin embargo este problema existe desde el momento en que existen Organizaciones que no son propietarias de los datos que manejan, sino que son depositarias de los mismos, y la Administración es el paradigma de ello. Mediante relación contractual se acuerda que los datos se entregan para su uso, no para ser mantenidos ni actualizados, y por lo tanto, salvo autorización explícita, los depositarios no pueden alterar el contenido de los ficheros que le son suministrados.
Las Bases de datos de las Administraciones Públicas suelen nutrirse de diferentes fuentes de información que con frecuencia no pueden alterar, ni siquiera para mejorarla. Otras Administraciones, la banca, empresas privadas… pueden ser proveedoras de datos para los organismos públicos, cada una de ella proporciona datos con diferentes codificaciones, abreviaturas y acrónimos; transfiriendo errores de mecanografiado; con diferentes definiciones de los tipos de datos que maneja; con distintos formatos de fechas y de monedas; con errores de transcripciones fonéticas… Y con el paso del tiempo acaba siendo una auténtica torre de babel de la que es necesario extraer información válida.

(1) El Gobierno español –a través del Ministerio de Administraciones Públicas– afirma que «La información y los sistemas que la soportan constituyen recursos valiosos e importantes para la organización. Su seguridad suele ser imprescindible para mantener valores esenciales, sean propios del sector público (servicio, seguridad procedimental, imagen), propios del sector privado (competitividad, rentabilidad) o comunes a ambos (permanencia del funcionamiento, cumplimiento de la legalidad). Dicha seguridad consiste al final en un depósito de confianza suficiente en la capacidad de dicha información y sistemas para sostener el funcionamiento adecuado de las funciones y los valores de la organización».

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