El trabajo objeto del contrato se dividió en dos partes, concluyendo la primera de ellas con la presentación sobre el papel de una propuesta de organización.

Por fin llegó el día en el que nos descubrirían nuestro nuevo modelo organizativo. Para ello, por parte del organismo nos reunimos en el amplio despacho de dirección el Gerente de la Institución, el Presidente, el Secretario, el Tesorero, el Interventor, el Coordinador general, el Jefe del Servicio de personal y un servidor, que en aquella época ocupaba el cargo de Jefe del Servicio de Informática. Y por parte de la empresa especializada vino un alto cargo de la misma acompañado de un técnico experto en materia de organización.

Repartieron grandes pliegos de papel en los que aparecían dibujados símbolos y líneas que los unían y con los cuales ilustraban la nueva y flamante organización. En la parte superior de los legajos aparecía un título que ponía “diagrama sistémico”.

El alto cargo de la empresa tomó la palabra y durante más de media hora expuso las grandes ventajas de la organización propuesta. En su charla se denotaba cierta experiencia militar ya que al referirse a los empleados utilizaba la palabra tropa, para referirse a la dirección hablaba de generales, y por el tono de su voz parecía más bien una arenga que una presentación.

Tras su exposición se abrió el debate. Mis directivos compañeros peguntaban sus dudas y el alto cargo de la empresa las aclaraba. Mientras, yo observaba y permanecía en silencio. Al cabo de otra media hora el presidente se dirigió a mí y me dijo en tono paternalista:

—Llevas toda la tarde en silecio, ¿no tienes ninguna pregunta que hacer hijo?—.

—Sí— contesté yo, —pero es que me da mucha vergüenza—.

—No te dé vergüenza hombre, y pregunta cualquier duda que tengas— me dijo el presidente sin saber que la vergüenza a la que yo me refería no era por mi ignorancia, sino por las actitudes que venía observando.

Entonces tomé la palabra y dirigiéndome al alto directivo le dije.

—Verá usted, mi duda está en el organigrama en papel que usted nos ha entregado, y es que no lo entiendo muy bien—.

—¿Qué es lo que no entiendes?—.

—Es que no sé qué diferencia hay entre los recuadros, los círculos y las elipses que se esparcen por todo el papel. No sé que simboliza cada cosa—, pregunté con forzada humildad.

Todos los asistentes me dirigieron la mirada incrédulos ante la gilipollez que yo estaba preguntando.

—Tampoco comprendo —continué diciendo— por qué hay símbolos de color negro, mientras que otros son azules, verdes y rojos. No entiendo lo que quiere decir cada color—.

Seguían mirándome con extrañeza pero ninguno me interrumpió, así que yo continué.

—Y hablando de las líneas que unen esos símbolos, quisiera saber por qué algunas son gruesas y otras finas que a la vez pueden ser continuas o discontinuas. Y por supuesto tampoco sé lo que se expresa con los distintos colores de las mismas.— Hice una breve pausa y continué. —Supongo que unas líneas representarán dependencia funcional, otras orgánica, otras indicarán jerarquía, otras expresarán el flujo de la información, etc… pero no sé distinguirlas—.

Los asistentes seguían perplejos, y nadie respondía a las dudas que estaba planteando, así que de nuevo tomé la palabra. Me dirigí a todos los asistentes y sin pelos en la lengua les dije:

—Me da la impresión de que llevamos más de una hora hablando enfáticamente de algo que ninguno de los presentes entendemos, creo que ni siquiera sus creadores saben exactamente lo que han hecho— dije con pasmosa tranquilidad. —Pero cada uno de nosotros, yo incluido, hemos mirado en el descomunal “diagrama sistémico” dónde se ha ubicado la Unidad Administrativa que dirigimos ya que intuitivamente sabemos que mientras más alto se encuentre dentro del gráfico, más importancia tendrá nuestro departamento y por ende nosotros mismos, y quizá también la valoración económica de nuestro puesto.—

Unos sonrieron, otros enrojecieron y alguno simplemente enmudeció.

Entonces, el alto cargo de la empresa tomo la palabra y le dijo a su compañero, el experto en organización, que nos explicara el significado de la simbología utilizada. Éste enrojeció en cuestión de pocos segundos hasta coger un tono rojo-tomatero que jamás antes había visto en la piel de una persona, de hecho temí ser el causante de que a ese señor le diera un infarto. Sin poder esquivar la pregunta el hombre respondió de forma entrecortada.

—Es que se me acabó la tinta de la impresora—. Fue su respuesta sin pies ni cabeza.

La reunión se dio por concluida, la nueva organización nunca se puso en práctica y la segunda parte del trabajo contratado jamás se abordó.

Y lo peor de toda esta historia es que es real como la vida misma.

Post publicado en K-Government - Thinking in e-government por Louis Crandell

• Obligación en la prestación de servicios. La Administración Pública tiene la responsabilidad de gestionar y garantizar el funcionamiento de ciertos servicios sociales que no son prestados por organismos ni empresas privadas. Multitud de responsabilidades –en el orden jurídico, la sociedad, la economía, así como en aspectos fiscales entre otros muchos– y de objetivos son obligaciones que la Administración asume como propias y pone en práctica mediante el desarrollo de proyectos financiados con el presupuesto público.
• La empresa pública no puede seleccionar a sus clientes. Las obligaciones del servicio público generalmente son no-excluyentes, todos los ciudadanos necesitan de sus servicios, independientemente de su preparación, capacidades, ingresos o localización geográfica. Al contrario que el sector privado, el sector público no puede escoger a sus clientes. Además, los ciudadanos se están acostumbrando a que el sector privado les ofrezca unos tiempos de respuesta cada vez más rápidos y unos productos y servicios de más calidad que nunca, por eso también esperan que el sector público se comporte del mismo modo. Los procedimientos poco transparentes, las largas colas y tener que proporcionar a la Administración una información que ya tiene son prácticas cada vez más criticadas. Se espera que la prestación de servicios públicos sea cada vez más cómoda para el usuario y más personalizada, y se adapte a las necesidades de cada individuo.
• Mayor claridad en la gestión. Los ciudadanos y las empresas esperan y exigen que las autoridades se responsabilicen más de la gestión del dinero de los contribuyentes. Demandan una mayor transparencia en la toma de decisiones y la participación democrática en todas las fases del desarrollo de las políticas. Las empresas privadas no tienen la obligación de justificar decisiones y su funcionamiento interno ni siquiera tiene por qué ser democrático.
• Presupuesto asegurado. La Administración cuenta con una gran ventaja frente al modelo empresarial privado, y es disponer de una partida presupuestaria anual asegurada.
• Organización compleja. La Administración se encuentra con un complejo organigrama que debe repartirse entre Ministerios, Comunidades Autónomas y Administraciones Locales. España es un país de PYME, por lo que la mayor parte de las privadas no se enfrentan a organizaciones tan complejas.
• Rigidez legal. Una profusa y rígida legislación administrativa dice lo que la Administración puede hacer, mientras que las empresas privadas pueden hacer todo aquello que, simplemente, no sea ilegal. Además, tantas normas (que conforman lo que se denomina el Derecho Administrativo) mediatizan los procedimientos haciéndolos más lentos y complicados.
• Los órganos colegiados (plenos, comisiones, etc.). La mayor parte de las decisiones -importantes y menos importantes- son tomadas por órganos colegiados, por lo que las responsabilidades por las decisiones erróneas son difíciles de depurar.

Y estas son sólo algunas de las diferencias más importantes. Con estos condicionantes ¿puede una empresa pública funncionar como una privada?.

Post publicado en K-Government - Thinking in e-government por Louis Crandell

La persona de recepción es fundamental para acceder al conocimiento de quién es quién allá en la terra incognita de la empresa. Sabe a quién se recurre para qué cosas, quién está dispuesto a echar un cable, quién es amable cuando coge el teléfono, quién es un ogro, quién es infiel a su mujer, quién es la persona que más sabe de tal o cual cosa. Todo eso lo sabe porque es el centro de un inmenso networking, formal e informal, cuyo nodo principal está bajo su posesión. Este nudo de comunicaciones es el punto neurálgico donde convergen ideas, conversaciones encubiertas, a veces malos humores y explosiones emocionales e incluso alguna que otra lágrima de quien nunca te lo esperaste. Esta persona, gran injusticia, está habitualmente infravolarada. Como casi siempre, su valor se hace evidente en caso de ausencia. Cuando esta persona no está, algo falta, a veces difícil de comprender, de caer en la cuenta. Falta un punto de conexión entre neuronas dispersas por diferentes áreas. No se ven grandes destrozos, pero fallan las comunicaciones y eso es, cada día más, un verdadero riesgo. Puede hacer que un proyecto fluya o que se atasque. Su marca de profesionalidad está, sobre todo, en la sonrisa de sus labios. Para quien la ve y para quien no la ve. La sonrisa es el hiperenlace con quien está al otro lado, sea del teléfono, del correo electrónico o del mostrador de la recepción. Porque esta persona tiene una gran cualidad: sabe que su misión es conectar y la conexión es muestra de salud. Su organismo está optimizado para sentirse cómodo cuando hila conversaciones. En este momento consigue un cierto estado de flujo, difícil de comprender para quien no ocupa ese puesto. No presenta síntomas de tensión ante circunstancias que a otros nos harían temblar. Es una persona acostumbrada a que el momento sea corto. A que sean sólo trazos de grandes proyectos lo que pueda pasar por sus manos. Por eso no hay tiempo de generar tensión. Si hay mucho tráfico en su entorno se pone a prueba toda su maquinaria. Cuando se dan estas circunstancias de cierta presión, todos nos damos cuenta de lo que vale esa persona. Las personas de recepción saben quién es quién. Conocen nombres, apellidos, departamentos, áreas, barrios, quereres, odios, familiares de unos y otros, grandes y pequeños clientes (todos y cada uno con su nombre), apodos, intimidades, vergüenzas. Conocen demasiado de muchas personas. En la casa de Johari, disponen de una enorme ventana para ver a los demás. Y eso siempre es jugar con ventaja.