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11 consideraciones sobre el uso de Facebook en la Administración Pública

Carlos Guadián Orta — Tue, 10 Jan 2012 16:53:55 +0000

Este texto es una traducción/adaptación del publicado por @CraigThomler en eGov AU "11 things to consider when using Facebook in Government".

Cuando una Administración Pública decide dar el paso y tener presencia en redes sociales, más concretamente en Facebook, debe tener en cuenta determinados aspectos. De la misma manera que cuando decidieron poner en marcha una página web, poner una página en Facebook no es menos importante ya que parte de la ciudadanía, por un tema de comodidad, prefiere obtener información y sobre todo relacionarse a través de este nuevo canal. Antes de empezar con la lista de elementos a tener en cuenta explicar que no sólo son válidos para una página "oficial" y "principal" de una Administración Pública, también son aplicables a páginas temporales que puedan ponerse en marcha por un evento importante o por una campaña específica y focalizar esfuerzos hacia un tema determinado en un momento concreto.

Propósito: Hay muchas razones por las que poner en marcha una página en Facebook por parte de una Administración Pública. Pero antes de hacerlo hay que reflexionar sobre el porqué se quiere poner en marcha y qué posibles beneficios podrá tener para la organización, campaña, programa, consulta... El objetivo puede ser para:

Concienciar
Informar
Dialogar, conversar

Expectativas: En función del tipo de página que se quiera poner en marcha hay que determinar cual sería el objetivo deseable a alcanzar, como el número de seguidores o el nivel de interactuación para poder evaluar su situación y el progreso que con ella se pueda ir realizando.
Puesta en marcha: ¿Se hará desde la propia organización o se contará con ayuda externa? ¿Hará falta algún tipo de diseño o desarrollo específico para habilitar una página de bienvenida o la publicación de contenidos específicos?
Promoción: Hay que tener en cuenta que como en todo no es sólo cuestión de poner en marcha la página y esperar a que los usuarios lleguen por arte de magia. Hace falta una plan de comunicación para atraer a la ciudadanía y por supuesto convencerles para que se hagan seguidores del nuevo espacio ¿Utilizaremos usuarios referentes para darla a conocer? ¿Ponemos en marcha una campaña de publicidad? Sobre todo hay que preguntarse para una correcta promoción ¿Qué beneficios obtendrán los usuarios que se acerquen a la página en Facebook? La respuesta a esta última pregunta ha de ser el centro sobre el que tiene que girar toda la promoción.
Integración: Se debe planificar, dibujar de qué manera se integrará este nuevo canal con los ya existentes. ¿Se promocionarán los avisos que se publiquen en el portal oficial web? Se debe contemplar un ecosistema de distribución de contenidos y de servicios para poder dirigir a los usuarios de un espacio a otro en función de sus necesidades. Y por supuesto contemplar de qué manera haremos volver a los usuarios cuando se produzcan anuncios importantes y de interés.
Gestión y moderación: ¿Quién se encargará de gestionar la página? ¿Qué tipo y qué frecuencia de publicación de contenidos habrá? ¿Cuál es el flujo de trabajo de aprobación del contenido, y cómo se puede asegurar que esto permitirá que el contenido se publicará en el momento oportuno? ¿Cómo va a ser moderado el contenido publicado por los usuarios? ¿De qué manera el contenido del usuario va a ser respondido? ¿De qué manera los usuarios podrán ver la política de moderación y uso de la página?
Salida/transición: Si la página que se quiere poner en marcha tiene fecha de caducidad se tendrá que tener en cuenta qué ocurrirá cuando llegue a su fecha límite. Sobre todo hay que pensar en qué haremos con el contenido publicado y qué sucederá con la comunidad de usuarios generada alrededor de este nuevo espacio. Si se va a cerrar se tendrá que pensar en si se comunicará la temporalidad de la página desde un principio y definir una estrategia para promover que los usuarios transiten hacia un espacio más estable. No es nada aconsejable abandonar una comunidad, dañaría futuras acciones. Si por el contrario no se va a cerrar la página, pero esta tiene una temporalidad periódica hay que pensar en la estrategia para hacer volver a los usuarios cada nuevo ciclo.
Archivo: Se tiene que ver la posibilidad de archivar toda la actividad que se genere en la página. Tanto los mensajes que se publican como la actividad de los usuarios en la página son importantes a la hora de hacer una correcta gestión del conocimiento. Dependerá de los requerimientos legales que se tenga que hacer de manera obligatoria o no. La tendencia es que se genere un registro de toda la actividad.
Privacidad: Se debe tener en cuenta la política de privacidad y de protección de datos a la hora de recoger información de la página. Además se debe informar a los usuarios de qué tipo de información pueden publicar y lo que supone que comenten o compartan contenidos publicados.
Informes: La evaluación es una de las partes que se han de desarrollar en toda actuación pública. Comprobar que efectos ha tenido, el alcance y si se han alcanzado los objetivos marcados inicialmente darán pautas para poder decidir en su seguimiento, como para futuras actuaciones en el mismo campo. Para ello la evaluación cuantitativa (mediante insights) y cualitativa (análisis de sentimiento, satisfacción...) en conjunto deben utilizarse para obtener un buen análisis. Y si puede ser preferiblemente se analizará la efectividad de la página en el conjunto del ecosistema de comunicación/conversación de la organización. Siempre se verá mejor con sus resultados encuadrados en un todo que no de manera individual.
Lecciones aprendidas y compartidas: Durante el proyecto vale la pena ir elaborando un documento con el conocimiento adquirido a través de la experiencia con el objetivo de trasladar este conocimiento a futuros equipos. Pero no sólo a equipos de la propia organización, sino también con el objetivo de publicarlo y compartirlo con otras AAPP para poder mejorar en conjunto, no reinventar la rueda y poder ofrecer el mejor servicio a la ciudadanía.

La cuenta de Twitter más democrática del mundo @sweden

Carlos Guadián Orta — Mon, 19 Dec 2011 08:00:05 +0000

La cuenta de Twitter oficial de Suécia, @Sweden, es en estos momentos la más democrática del mundo. A través del programa "Curators of Sweden" cada semana gestionará esta cuenta oficial un ciudadano diferente. No se como se van a seleccionar a dichos ciudadanos, pero lo que si que es cierto es que es toda una innovación en cuanto a la gestión se refiere. La iniciativa parte del Swedish institute y de VisitSweden con el objetivo que no sólo la comunicación institucional se haga cargo de la cuenta encargada de la promoción turística del país. Con la incorporación cada semana de un ciudadano diferente pretender hacer llegar a los seguidores de la cuenta las percepciones y experiencias individuales de diferentes personas. Personas que al fin y al cabo son los propietarios de cuenta oficial de Suécia en Twitter. Vía Mashable

TreballCat vs. OcupacioCat, ejemplo de mala práctica de una AAPP en Social Media

Carlos Guadián Orta — Mon, 06 Jun 2011 11:24:10 +0000

La semana pasada me preguntaban como es que la página del Departamento de Trabajo de la Generalitat de Cataluña en Facebook no se podía encontrar. La verdad es que no tenía noticia sobre el tema. Es, bueno era, una página que tenía una comunidad de 2811 personas a finales de diciembre de 2010. Y parece que ha primado más la nueva nomenclatura y redistribución de departamentos para decidir el cierre de un espacio que funcionaba bastante bien, sobre el conocimiento y la accesibilidad de los propios usuarios. El nuevo Departament d'Empresa i Ocupació ha puesto en marcha en Facebook una nueva página, pero esta ni siquiera tiene una sola actualización.

Uno de los errores de accesibilidad a los contenidos que normalmente se comenten desde las Administraciones Públicas es intentar estructurarlos bajo el prisma de la administración y no de la lógica del usuario. Es decir, se suelen jerarquizar los contenidos tal cual se estructura la organización (ayuntamiento, diputación, comunidad autónoma...). Este hecho suele provocar que los usuarios, poco conocedores de la organización, tengan problemas para encontrar aquello que buscan o necesitan. Es un reflejo que esa administración no está centrada en el ciudadano, sinó en ella misma.

Y esto, parece ser, es lo que ha ocurrido con los canales que el departamento de Trabajo había puesto en marcha. Como os he comentado se han perdido 2811 usuarios de Facebook con los que se mantenía contacto (acceso a la página del departamento a través de la caché de Google). Una cantidad nada desdeñable. Un número de ciudadanos que ya se habían acostumbrado a contactar con el departamento a través de este canal y recibir respuestas. Pero no sólo ha sido Facebook el perjudicado por esta decisión. El canal de Twitter (@TreballCat) con 2325 seguidores dejó de actualizarse en diciembre de 2010 y se cambió de nombre a @OcupacioCat en enero de 2011. Pero desde entonces, tal y como podéis ver en la captura de pantalla es un canal que ya no se ha vuelto a utilizar. Entiendo que Facebook no permite cambiar el nombre a una página de la manera que Twitter si que permite renombrar una cuenta. Pero en este caso ha primado la nueva nomenclatura organizativa de la Generalitat de Catalunya por encima de cualquier otro elemento a tener en cuenta. Se han desechado muchos miles de ciudadanos y no se ha restablecido una estrategia Social Media para intentar reconducirlos a los nuevos espacios. Parece que los recortes también ha llegado a los espacios de interacción de la Generalitat con la ciudadanía. Ya que no sólo han cerrado/cambiado los espacios que ya existían en Facebook y Twitter. También han cerrado el blog y han dejado totalmente desatendidos los canales que había en LinkedIn, Delicious, Flickr, Slideshare y Youtube. Sólo han sobrevivido los canales @iniciacat (información y asesoramiento para la creación de empresas) y @FeinaActiva (información de ofertas de trabajo).

Cómo promover con Social Media la cultura desde un ayuntamiento

Carlos Guadián Orta — Mon, 07 Feb 2011 08:00:17 +0000

Las acciones que un ayuntamiento desarrolla son muy variadas. Y no tan sólo son aquellas que atañen exclusivamente a la parte administrativa y de gestión. La promoción de servicios sociales y asistenciales, el deporte, la cultura, la enseñanza y toda una lista larga también entran en las atribuciones que en mayor o menor medida los ayuntamientos asumen para con su ciudadanía. Pero llegados estos momentos de crisis el ingenio y el espíritu hacktivista de algunos ayuntamientos es importante para no dejar de lado todos esos servicios. Y precisamente en los Social Media pueden encontrar un aliado para seguir promoviendo políticas a un coste muy asumible. El ejemplo que os pongo es el concurso de microrelatos de novela negra que ha puesto en marcha la biblioteca y el Centro Cultural La Bóbila del Ayuntamiento de L'Hospitalet utilizando Twitter y Facebook. Con muy pocos recursos y mucho ingenio están consiguiendo una gran participación a través del hashtag #relatsnegres y del muro del perfil del Centro Cultural La Bóbila. Os invito a ver el siguiente vídeo en el que el director de La Bóbila, Ricardo Castro, explica la experiencia en Districte 8. http://www.youtube.com/watch?v=uIJkmYYGEpA Por supuesto, os animo a participar!

Atendiendo a los ciudadanos con Social Media

Carlos Guadián Orta — Tue, 03 Mar 2009 06:00:36 +0000

Una de las dificultades que ha tenido siempre y que normalmente tiene la Administración Pública es que no consigue entenderse con la ciudadanía de una manera adecuada. Los canales de comunicación utilizados por la AAPP, además de ser habitualmente unidireccionales, están pensados en su propia comodidad encajándolos en complicados procesos que el ciudadano no acaba de comprender. A modo de ejemplo me gustaría que vierais una escena de los Monty Python (vía "el perro mistetas") en el que un ciudadano intenta denunciar un robo, pero le resulta prácticamente imposible por que con cada agente que tiene que hablar se ve obligado a cambiar de registro para hacerse entender. Si lo pensáis es un poco como está ocurriendo en la realidad. http://www.youtube.com/watch?v=p5dxF9VCs3A Pues bien, es hora que la AAPP empiece a escuchar, a hacerlo de una manera activa y por que no utilizando canales de comunicación con los que se expresa habitualmente. No quiero incluir en esta situación procesos regulados en los que se tenga que tramitar ningún asunto. Quiero presentar un modelo teórico de atención al ciudadano con el que mediante los Social Media y haciendo una Escucha Activa la AAPP pueda tener una actitud más proactiva hacia las necesidades de la ciudadanía. Vamos dar un paso más en la revolución dospuntocerista de la AAPP. Imaginaros un modelo, del cual ya tenemos las piezas pero en el que hay que encajarlas para que pueda funcionar. En estos momentos los ciudadanos ya están hablando. Están utilizando diferentes medios para expresarse, para generar contenido, para compartir información y por supuesto para denunciar determinadas situaciones. Hay multicanalidad ya que es igual que sea contenido multimedia o texto. Éste se trasmite y se vehicula principalmente a través de los llamados Social Media (Facebook, Twitter, Blogosfera...). Esos contenidos contienen información que para una AAPP puede ser valiosa para detectar de forma temprana incidentes que estén ocurriendo en tiempo casi real, propuestas o quejas por parte de la ciudadanía. En fin, lo que nos hace falta es recoger esa información haciendo una escucha activa, procesar esa información y distribuirla a las áreas afectadas. Una vez llega a estas áreas (juventud, cultura, hacienda, deportes...) esta información tendría que provocar una reacción-respuesta a los ciudadanos por el mismo canal que han utilizado. Interacción de tú a tú en la que se den explicaciones, agradecimientos, disculpas o en definitiva información relativa al input detectado. Evidentemente para realizar esta interacción hace necesario definir un protocolo. Y por otro lado, dependiendo del tipo de hecho detectado se puede iniciar de oficio una actuación para resolver la situación.

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Soy consciente que hay demasiada simplicidad en el esquema y que en el momento de entrar a definir nuevos protocolos de actuación es cuando van a surgir las principales dificultades. Pero también soy consciente que hace falta empezar a poner alguna piedra para construir un modelo que puede aportar mucho a la relación de la ciudadanía con la AAPP.

Para poder haceros una autoevaluación sobre el uso de los Social Media en vuestra Administración Pública @josemalonso nos ha pasado un enlace a una formulario sobre usos tanto internos como externos generado a raiz del workshop of the Advanced Learning Institute's "Social Media for Government" forum celebrado en Washington DC este pasado 26 de Marzo.

Los mitos erróneos en el uso de TIC por la administración

Carlos Guadián Orta — Mon, 02 Mar 2009 06:00:12 +0000

Actualmente, la gente está en las redes sociales (y cada vez más). Es allí donde se localizan, buscan informaciones y conversan con otras personas. Para que la red y los medios de comunicación sociales puedan ser abrazados por las administraciones públicas, hay que romper algunos mitos que hablan de la imposibilidad de hacerlo.

Con esta intro Xavier Peytibi ha escrito un artículo basado en Policy and Perfomance describiendo 10 de estos mitos (sobre todo dirigidos a la administración local) que en absoluto tienen que ver con la realidad.

Os recomiendo leer el artículo completo en Open ProPolis

Post publicado en K-Government - Thinking in e-government por Carlos Guadián Orta

Fundamentos Web 2008

Carlos Guadián Orta — Thu, 30 Oct 2008 22:17:08 +0000

He tenido la oportunidad de participar esta misma semana en el Fundamentos Web 2008 (Gijón) dónde se han estado presentando y discutiendo los últimos avances y diseños en materia de desarrollo web. La fundación CTIC es la impulsora de estas jornadas ya que ostenta, por quinto año consecutivo, la sede española del Consorcio Mundial de la Web (W3C).

Entre los asistentes a esta edición he tenido el placer de volver a re-encontrarme con el presidente y co-fundador de Adaptive Path, Jesse James Garrett, y su mujer Rebecca Blood, autora del libro Universo del Weblog que pude conocer en Barcelona en mayo del 2006. James explicó hacia dónde se dirige realmente la Web.

Otro ponente de excepción ha sido Eric Fain, quien trabaja de manera vanguardista en modelos mentales aplicados al diseño web. También han participado especialistas como Steve Faulkner, director técnico de The Paciello Group en Europa y Becky Gibson, de IBM, que han hablado sobre sus últimos proyectos en accesibilidad web.

Este año, los sistemas de gestión de contenidos web han ocupado un lugar destacado en una mesa redonda moderada por el director de Estándares de Opera, Charles McCathieNevile, en la que han participado Dries Buytaert de Drupal, Wilco Jansen de Joomla! y Alejandro Alves de OpenCMS.

La última mesa redonda bajo el título “Tu vida laboral” ha mostrado a través de la vida y la experiencia de cinco profesionales de diseño de interacción analizaremos el estado de los problemas del mercado laboral español, desde su educación hasta su futuro, pasando por sus éxitos y sus fracasos. Contando en todo momento con el público como sexto ponente. La mesa la ha moderado Jesús Gorriti y ha contado con Jose Florido (Google), Ariel Guersenzvaig (interacciones.org), Humberto Matas (dnx), Manuel Muñoz (The Cocktail) y D. Torres Burriel.

Mi intervención ha sido la que cerró la jornada del lunes y que bajo el título “Administraciones públicas y empresas en la era de los Social Media” me ha dado la oportunidad de revisar las nuevas estrategias de relación que están surgiendo gracias a los medios sociales en las AAPP y las empresas privadas. Para una información más detallada sobre la ponencia y la presentación podéis acceder a la página de autoritas consulting.

Y por supuesto, ha sido todo un placer volver a compartir conversaciones más que interesantes con Josema Alonso y Chus García o haber desvirtualizado a Dani Torres Burriel. Volver a gente de la fundación como Brendan y conocido a gente realmente interesante. En definitiva dos días más que provechosos.

Post publicado en K-Government - Thinking in e-government por Carlos Guadián Orta