Una de las dificultades que ha tenido siempre y que normalmente tiene la Administración Pública es que no consigue entenderse con la ciudadanía de una manera adecuada. Los canales de comunicación utilizados por la AAPP, además de ser habitualmente unidireccionales, están pensados en su propia comodidad encajándolos en complicados procesos que el ciudadano no acaba de comprender.
A modo de ejemplo me gustaría que vierais una escena de los Monty Python (vía “el perro mistetas”) en el que un ciudadano intenta denunciar un robo, pero le resulta prácticamente imposible por que con cada agente que tiene que hablar se ve obligado a cambiar de registro para hacerse entender. Si lo pensáis es un poco como está ocurriendo en la realidad.
Pues bien, es hora que la AAPP empiece a escuchar, a hacerlo de una manera activa y por que no utilizando canales de comunicación con los que se expresa habitualmente. No quiero incluir en esta situación procesos regulados en los que se tenga que tramitar ningún asunto. Quiero presentar un modelo teórico de atención al ciudadano con el que mediante los Social Media y haciendo una Escucha Activa la AAPP pueda tener una actitud más proactiva hacia las necesidades de la ciudadanía. Vamos dar un paso más en la revolución dospuntocerista de la AAPP.
Imaginaros un modelo, del cual ya tenemos las piezas pero en el que hay que encajarlas para que pueda funcionar. En estos momentos los ciudadanos ya están hablando. Están utilizando diferentes medios para expresarse, para generar contenido, para compartir información y por supuesto para denunciar determinadas situaciones.
Hay multicanalidad ya que es igual que sea contenido multimedia o texto. Éste se trasmite y se vehicula principalmente a través de los llamados Social Media (Facebook, Twitter, Blogosfera…). Esos contenidos contienen información que para una AAPP puede ser valiosa para detectar de forma temprana incidentes que estén ocurriendo en tiempo casi real, propuestas o quejas por parte de la ciudadanía. En fin, lo que nos hace falta es recoger esa información haciendo una escucha activa, procesar esa información y distribuirla a las áreas afectadas.
Una vez llega a estas áreas (juventud, cultura, hacienda, deportes…) esta información tendría que provocar una reacción-respuesta a los ciudadanos por el mismo canal que han utilizado. Interacción de tú a tú en la que se den explicaciones, agradecimientos, disculpas o en definitiva información relativa al input detectado. Evidentemente para realizar esta interacción hace necesario definir un protocolo.
Y por otro lado, dependiendo del tipo de hecho detectado se puede iniciar de oficio una actuación para resolver la situación.
Hacer click sobre la imagen para agrandarla
Soy consciente que hay demasiada simplicidad en el esquema y que en el momento de entrar a definir nuevos protocolos de actuación es cuando van a surgir las principales dificultades. Pero también soy consciente que hace falta empezar a poner alguna piedra para construir un modelo que puede aportar mucho a la relación de la ciudadanía con la AAPP.
Para poder haceros una autoevaluación sobre el uso de los Social Media en vuestra Administración Pública @josemalonso nos ha pasado un enlace a una formulario sobre usos tanto internos como externos generado a raiz del workshop of the Advanced Learning Institute’s “Social Media for Government” forum celebrado en Washington DC este pasado 26 de Marzo.
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El gràfic és molt explicatiu, però jo encara afegirïa un sistema de feedback des de les accions reals (A i B) fins els ciutadans, de manera que aquells sàpiguen que els han fet cas. Moltes decisions o iniciatives polítiques no són fàcilment visibles o comprovables.
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Carlos Guadián Contestó al comentario:
Marzo 3rd, 2009 at 6:24 pm
Bé Miquelet pot ser no queda clar en el gràfic però dintre d’aquest protocol d’actuació de tornada de feedback també s’ha d’incloure la notificació d’aquestes accions a la ciutadania. En el moment que pugui canvio el esquema.
Salut,
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[...] e-Goverment lo que nos conviene? By BlackHat Un comentario en respuesta al artículo Atendiendo a los ciudadanos con Social Media, de Carlos [...]
“A nivel práctico, creo que la aplicación de dichos procesos, a día de hoy, no sólo sería precipitada e imprudente, sino un paso bastante insensato hacia una dirección que quizás no sea tan idílica como la pintas…”
Sin quererlo, excedí el límite de lo raznoable para una respuesta, de manera que la colgué en la página de “The Republic of Distraction”.
Un saludo cordial
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Carlos Guadián Contestó al comentario:
Marzo 3rd, 2009 at 6:20 pm
En contestación al post de BlackHat…
Hola BlackHat encuentro adecuadas las reflexiones que haces al respecto de la propuesta que he descrito en k-government. Es cierto que la mayoría de usuarios no saben términos ni condiciones respecto de la información que publican en determinadas redes sociales. Pero en ningún momento estoy planteando que ese pueda ser un mecanismo de control de la administración sobre la ciudadanía.
Me baso en la premisa que aquellas quejas e interacciones que una administración pueda detectar sobre su territorio sean procesadas para dar a esta un elemento con el que actuar de manera proactiva. Es decir, si de repente se publican una serie de comentarios, post, fotografías e incluso vídeos sobre el mal estado de una calle o barrio en concreto, ese ayuntamiento podrá disponer de elementos que le permitan detectar que algo está sucediendo y en base a la información ya proporcionada pueda actuar de oficio.
No pensemos que todo es 1984, por que para eso ya tenemos a Google que le proporcionamos toda la información habida y por haber. Soy un convencido que la actuación de la AAPP podrá mejorar y mucho si esta utiliza herramientas de escucha activa para atender a la ciudadanía.
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Carlos,
enhorabuena por el modelo -esquema de actuación que planteas. me parece muy ambicioso
yo creo que una de las claves, y posiblemente el cuello de botella más difícil de salvar, está precisamente en el rectánguo que incluye el protocolo de actuación y el proceso de información. Creo que una de las mayores dificultades a las que se enfrentan lsa AA PP es a la lentitud de toma de decisiones y la la atribución de poderes para esa toma de decisiones. Y aunque la escucha activa pudiera dar un feed back rápido a los ciudadanos (en el sentido de comunicarles que se tiene conocimiento de ese problema o sugerencia), va a ser muy complicado hacer un seguimiento de cada asunto y aún más difícil fijar objetivos o compromisos para cada una de las soluciones.
un saludo
es, en mi opinión, muy difícil articular un protocolo de seguimiento que está tan claro que
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Carlos Guadian Contestó al comentario:
Marzo 4th, 2009 at 11:16 am
Gracias Andreu. Cierto que lo que comentas precisamente es la parte que yo también considero la más complicada de definir. Precisamente por la variedad de actuaciones posibles que se pueden dar y ya sabemos que en la administración si no está escrito no se hace.
En un primer paso yo me decantaría por incluir estos inputs que puedan llegar vía escucha activa a los cuadros de mando que elaboren las diferentes áreas de la administración para que puedan actuar, como comentaba, de oficio.
Intentaré elaborar posibles inputs y posibles actuaciones al respecto para ver la posible complicación con la que nos pdemos encontrar.
Saludos,
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Al respecto de la multicanalidad, he publicado una experiencia real con la atención multicanal de la GVA… y el resultado ha sido desolador…
Atención online en la GVA
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En muchas administraciones se realiza una escucha activa, la de los medios tradicionales de comunicación, a la que se le da una importancia exagerada.
Más que administraciones me refiero a titulares de las mismas, lo que se hace es escrutar periódicos, programas de radio y televisión y, dependiendo del área, publicaciones especializadas. Los políticos asumen que la forma de escuchar es a través de los medios. O dicho de manera más canalla, sólo les preocupa lo que se refleja en los mismos, ignorando otro tipo de comunicaciones.
Es un problema de simplificación en la percepción de la realidad, en más cómo seguir a unos pocos medios que utilizar herramientas de escucha en las redes (que les resulta un terreno más fragmentado).
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Me parece una buena propuesta. Al igual que las administraciones hacen seguimiento de los medios tradicionales, como bien señala Jose Frechín, podrían hacerlo también de los medios 2.0, que, al fin y al cabo, reflejan la opinión de la ciudadanía de una forma más directa y más completa.
Lo que pasa es que todavía ni conocen estos nuevos medios ni tampoco piensan que haya mucha gente que se mueva en ellos. Conocen los medios tradicionales y sus audiencias. Es lo que saben hacer y es lo que siguen explotando.
El modelo que propones será realidad algún día, más pronto que tarde. La dificultad estará después, como bien señala Andreu Castellano, en tener la capacidad de responder a las demandas y oportunidades de mejora detectadas (“escuchadas”). Pero esa es otra historia.
Me están pareciendo muy interesantes los últimos posts que estás publicando sobre la administración dospuntocerista. Sigo a la escucha
.
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[...] con el tema de Blogs y Conversaciones. En relación con la administración, K-Government sugiere atender a los ciudadanos con Social Media. Para eso parece que lo mejor es utilizar Elgg, la mejor alternativa para Comunidades de [...]
Hoy has publicado el semanal muy prontito y compruebo que coincidimos en muchas entradas, oh¡
Gran excusa para que el Bar de hoy (o de mañana, ya veremos) sea modosito y breve¡
Que por cierto, leyendo tanto posts y tanta reflexión razonable todas las semanas, no es que me sorprenda, pero hay que ver lo poco que se aplican las ideas y propuestas sencillas en las que mucha gente está de acuerdo desde hace mucho tiempo.
En fin, que esto de los doscero es un reducto de grandes iniciativas, pero reducto al fin y al cabo. No somos nadie.
En el blog de Yoriento… La igualdad de género en vídeos: 8 de marzo, día internacional de la mujer (472)
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Siguiendo con lo que dice Yoriento quizás debamos suscribir un “manifiesto por el activismo” al estilo de éste que he encontrado recientemente http://tinyurl.com/b8w6gp
En el blog de David Sánchez Bote… quehaydelomio2.0
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“If you have an idea and publish it on the internet, that counts as a ghost of done.”
De ese manifiesto por el activismo.
En el blog de Yoriento… La igualdad de género en vídeos: 8 de marzo, día internacional de la mujer (472)
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Bueno, un manifiesto es “a ghost of done”, ¿no? No deja de ser curioso que nos propongamos hacer algo y se nos ocurra un manifiesto .
Tampoco estoy de acuerdo con que no se apliquen las ideas… Fracasos aparte, de esos que enseñan mucho, yo y algún otro que conozco por el barrio, hablamos de lo que hacemos más que de lo que haríamos…
Pero sigamos pensando en ello (o haciendo algo al respecto).
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Más cansada que sembrada a estas alturas de las semana. Uff, leyéndote tomo perspectiva de los últimos días…han sido intensos i caóticos. Suerte que tú pones orden aquí todas las semanas
a por la siguiente!.
Un abrazo
En el blog de Odilas… Igual es Diferente
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A por la siguiente, pues, colega… que va a estar entretenida, me parece…
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Iremos a por ella, o ella a por nosotros ;-(
Seguiremos aquí, que no es poco!
En el blog de Odilas… Igual es Diferente
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Qué no panda en cúnico, o como se diga… para empezar a ser activos (activistas) hay que ponerse de acuerdo en las ideas.
El camino ¿se está trazando? yo diría que sí, quizá se avanza sin querer, pero algo se está moviendo.
Seguimos!
En el blog de Nacho Muñoz… El Orden Espontáneo en la Blogosfera
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Estás que te sales, Carlos. Muy bueno.
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[...] Carlos Guadián ha conseguido definirla en un estupendo diagrama. [...]
Partiendo de que me parece un modelo interesante, me surgen dos cuestiones:
¿Cómo superaría la administración el ruido? Facebook, twitter y demás aplicaciones no solo se usan para la acción política o para organizarse en funcion de demandas, tb se usa para cosas personales y eso cuando hablamos de localizar temas preocupaantes para la ciudadanía, es ruido.
¿Cómo haría frente a una más que posible sobercarga por insumo de demandas?. El seguimiento de medios de comunicaición convencionales para la localización de demandas ciudadanas, tiene la ventaja que los propios medios de comunicación filtran las demandas que les llegan, siguiendo los criterios que crean convenientes. Los medios de comunicación no tienen la obligación de publicar nada que le envíen, no obstante, si la gente sabe que la administración está escuchando sí que tiene derecho a que su demanda sea tenida en cuenta, esto nos puede llevar a que la administración se vea obligada a hacer caso de una enorme cantidad de demandas y a que cuanto más caso haga, más demandas se produzcan puesto que la gente verá que es un método que funciona, hasta que el sistema, se sobrecargue ¿O el protocolo contempla algún método para filtrar? y si es así
Y por último ¿Cómo se dirimen cuestiones contradictorias? Si ante una cuestión se encuentran opiniones que defiende A y B frete a una misma cuestión ¿Cómo se hace eso?
Un saludo
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Carlos Guadian Contestó al comentario:
Marzo 16th, 2009 at 5:33 pm
Para eliminar el ruido es necesario aplicar filtros de contenido que cada vez vayan mejorando en función de aquello que encontramos adecuado o no a lo que estamos buscando. Tienes herramientas que pueden mejorar mucho un filtro de búsqueda. Es decir, puedes , hacer una primera delimitación en google blog search o twitter search, por ejemplo, y acabar refinando la búsqueda con yahoo pipes.
Tal y como dices si sabemos que están escuchando y a consecuencia de eso vemos que tenemos derecho a una respuesta seguramente se incrementará el número de peticiones, quejas y demás. Creo que es importante destacar que este modelo no es un sustituto a los canales de atención ciudadana sino un complemento mediante el cual la AAPP puede mejorar su actuación y gestión siendo más proactiva. Además de entrar en la conversación, por supuesto.
El objetivo tiene que ser detectar problemas, quejas o incluso cambios que se produzcan para poder actuar en consecuencia. Pero como ya he indicado en el artículo es un primer borrador sobre el que evidentemente hay que trabajar y seguir desarrollando para poder hacer una aplicación real.
Saludos,
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Es sin duda un aportación para librar las barreras de la burocracia. En una sociedad virtualizada el ciudadano prefiere no acudir a efectuar un trámite o solicitud ciudadana de servicios para no encontrarse con largas filas o algún funcionario corrupto. Con toda claridad Andreu apunta que a “va ser muy complicado hacer un seguimiento de cada asunto y aún más difícil fijar objetivos o compromisos para cada una de las soluciones”.
Con absoluta certeza quien este como responsable de la atención ciudadana con Social Media, por ser un ciudadano inmerso en el uso de tecnologías en el día a día, podrá dar una respeta pronta al ciudadano y gestionar el trámite de la solicitud; pero ahora como abordamos el cumplimiento de la misma.
El empoderamiento del responsable del canal en la jerarquía administrativa es fundamental. Con funciones técnicas de control, gestión y seguimiento de la demanda en Social Media, con funciones practicas de una secretaria particular de una presidencia, alcaldía o jefe departamental ayuda en el cumplimiento final del input y el feedback al ciudadano será mas efectivo.
Escuchar, atender, cumplir, comunicar. Esa es nuestra misión la podemos cumplir pero la estructura administrativa de gobierno tiene que participar efectivamente en el proceso de cumplir e informar al responsable de Social Media para que el feedback con el ciudadano sea un “click satisfacción”.
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Buena recopilación, Carlos. Yo también creo que FaceBook o redes sociales similares tienen mucho recorrido para usos de las administraciones públicas. Los funcionarios y los responsables políticos podrían tener un perfil, los departamentos y los servicios podrían tener grupos, se podrían generar eventos con jornadas, con convocatorias de subvenciones, con licitaciones públicas, etc.
Y sería posible, también, tramitar desde FaceBook o similares, dotándoles de los elementos de seguridad necesarios, como la firma electrónica, los registros de entradas y salidas, etc. De esta forma, las administraciones y los ciudadanos convivirían en el mismo espacio y tendrían unas posibilidades de interacción tan completas como cada cual quisiera.
Creo que es una idea a profundizar y perfilar (concretar).
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Hola Iñaki, desde luego creo que las administraciones locales, que prestan en realidad un 70% de los servicios públicos a la ciudadanía del total al que ésta puede acceder, y que son la puerta de entrada a tantos otros (ej servicios sociales de base), tienen en las redes sociales una oportunidad inmejorable de como dice, Marc López Plana, reposicionamiento institucional y acercamiento para servir a la ciudadanía. Es más, creo que la digitalización de muchos procesos que ahora se realiza en otros puntos del entramado administrativo, deberían de empezar por lo local (Principio de subsdiariedad).
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Fantástica recopilación CArlos. Muchas gracias
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Relacionada con ese no digas NO, busca una solución: No marees al ciudadano. Recuerda que estás representando a tu administración, no únicamente a tu unidad/servicio/oficina, si lo que te piden no entra en vuestras competencias, busca la dirección exacta.
He estado en atención directa al público, y uno de los aspectos que más empobrecen la imagen de la administración es ese “derivar de ventanilla en ventanilla”.
Nuestras administraciones son muy grandes y al usuario le resulta muy difícil orientarse en ellas, acudir a pedir la información o la prestación en el lugar adecuado.
Pero los trabajadores públicos, en general, tenemos poca conciencia de pertenencia “a la empresa”, nos limitamos a “nuestro departamento” y demasiado a menudo se cierra con un “aquí no es, esto no lo llevamos”, sin ofrecer a continuación (buscándolo si hace falta, que para eso están las intranets y google) la unidad adecuada y la dirección correcta a la que dirigir al ciudadano.
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Treballo al Departament d’Educació. Un dels aspectes que més es treballa amb el personal d’atenció al públic és la representació de l’entitat. Ells són la part visible i accessible del departament.
Tenir la informació actualitzada constantment i saber-la traspassar és essencial, però tenir empatia cap al ciutadà marca la diferència entre un bon servei o un servei mediocre.
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Es necesario sin lugar a dudas que siempre se tenga presente las encesidades del ciudadano y asi siempre poder prestarle un buen servicio, que nuestra apariencia siempre sea la mejor para ellos y para nosotros ya que como nosotros los atendemos es como nos gustaria que lo hicieran con nosotros mismos. Saludos
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Gracias por vuestros comentarios. Yo estuve durante muchos años atendiendo usuarios en una instalación deportiva y poder disponer de información actualizada y sobre todo la predisposición son aspectos muy importantes.
En muchas ocasiones lo único que hace falta es una sonrisa y sentirse atendido.
Saludos,
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