Escucha Activa para definir tu estrategia en Internet
La nota Geek

Escucha Activa para definir tu estrategia en Internet

Carlos Guadián Orta

Recuerdo que en 2008 empezamos a hablar de «escucha activa» como un concepto nuevo aplicable a la Administración Pública:

los ciudadanos se buscan la vida para expresar su opinión, para quejarse. Y con todo lo que tenemos ahora a nuestra disposición desde luego no se están callados.

Y aquí es dónde entra ese concepto de “escucha activa“. Es aquí dónde la Administración Pública tiene que empezar a escuchar lo que la ciudadanía ya está diciendo, de lo que se están quejando.

¿Por qué no captar todo eso, gestionarlo e introducirlo dentro del workflow de un Ayuntamiento?

Durante todo este tiempo en autoritas consulting hemos estado trabajando sobre este tema. Hemos estado desarrollando una herramienta que pueda dar respuesta a todas estas inquietudes iniciales. Y no nos hemos quedado ahí.

Es indudable que las empresas se mueven hacia un nuevo paradigma de comunicación y de relación a través de del Social Media Marketing, Social CRM, Social Commerce, Social Business, etc. Asimismo las Administraciones se lanzan hacia un nuevo tipo de relaciones con los ciudadanos (Open Government) el los que la comunicación digital toma preponderancia gracias a las redes sociales. En este contexto la Escucha Activa aporta un alto valor a las instituciones ya que les permite acceder al conocimiento científico (medible) del pensamiento y actividad que desarrollan las comunidades alrededor de las marcas e interactuar con ellas.

El proceso de escucha activa permite al oyente o lector, recibir de forma activa y constructiva un mensaje oral o escrito que actúa de precursor en la conversación.

Proceso de escucha activa

Con la herramienta «escucha activa» se inicia el proceso a través de la configuración de las búsquedas y va a recoger la información de nuestro interés que se encuentra en el universo de internet. Una vez capturada nos permite:

  • la depuración de documentos
  • la clasificación en atributos y etiquetas
  • la catalogación y agrupación de la información para una interpretación de los resultados más fácil.
  • la valoración de la información
  • la explotación de resultados de forma gráfica

Proceso escucha activa

Con la herramienta «escucha activa» desarrollada por autoritas consulting, empresas y AAPP van a poder encontrar la información que sea de su interés en Internet. Pero no sólo encontrar información sinó realizar un tratamiento semántico mediante agrupación temática, por palabras o etiquetas en clústers para un mejor entendimiento.

«Escucha activa» es perfecta para extraer de la información recogida en Internet quienes son los mayores influenciadores en ese ámbito:

  • Agrupa los documentos en función del influenciador que los ha originado, permitiendo gestionar la información a partir del mismo.
  • Se puede llegar al detalle de información por influenciador y también realizar cualquier gestión masiva desde un influenciador.
  • Examina las relaciones entre las personas, con el fin de identificar y resaltar a los influenciadores.
  • Estudia el impacto para los temas que interesan en función de los influenciadores, así mismo llega al detalle del conocimiento exhaustivo de cada influenciador.
  • Inteligencia Colectiva: Crea el padrón de influenciadores de un determinado tema.

El entorno de «escucha activa» esta concebido para trabajar en equipo. Cada persona dispone de su propio buzón, donde se incorporan los documentos que el sistema va recuperando según los criterios de búsqueda y que asigna de forma automática a cada usuario, en función de las tareas que tiene delegadas/asignadas.

Cómo no, para cada tematica de interes, con «escucha activa« se puede establecer el estado del tono general (positivos, negativos y neutros) de las conversaciones que se producen. Esta valoración de las opiniones o tono de las conversaciones, nos indican el posicionamiento de las personas ante ciertas temáticas.
gestión de opiniones con escucha activa
Otra de las características más importantes de «escucha activa» es su sistema de alertas configurable para que se dispare en función  de un volúmen anómalo de información, de la actividad de un determinado influenciador, de lo que se genere alrededor de una palabra o de un tema específico.

Y por supuesto dispone de un completo sistema de reporting que hará mucho más fácil la interpretación de los datos para saber qué ha pasado y en función de los indicadores proporcionados poder definir una estrategia adecuada a los objetivos marcados.

Para cualquier duda o consulta estamos a vuestra disposición en autoritas.

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