La “supuesta” revolución dospuntocerista de la AAPP ha tenido el pistoletazo de salida a nivel mundial con la llegada a la casa blanca de Mr. President. No sólo ha llenado el ambiente político de que esto de Internet es jauja sino que la administración influida por esa reciente euforia política dospuntocerista también se está apuntando al carro. Al menos y de momento por parte de ella, o mejor dicho por parte de sus integrantes.
Ejemplos de este cambio de etapa lo tenemos con el desembarco de funcionarios y políticos en herramientas de “social media”. Peitiby nos pone al corriente de la iniciativa “Cllr Tweeps” que lista concejales británicos que están usando actualmente Twitter. Los ayuntamientos ya han empezado incluso a discutir en Facebook sobre su futuro, aunque de momento no se han decidido a utilizar esta herramienta aplicándola a su gestión diaria y su relación con la ciudadanía.
¿Dónde nos lleva todo esto? He defendido siempre y defiendo que las AAPP tienen que empezar a utilizar estas herramientas como un complemento a su gestión diaria, pero sobre todo orientándola a su relación con la ciudadanía y con sus propios empleados. Y por supuesto que hay mucho desconocimiento sobre como va todo esto, por que evidentemente aunque ya empiezan a estar claras netiquetas para los usuarios normales no está muy claro si el comportamiento de las AAPP tiene que seguir unas reglas en las que estaría en clara desventaja.
Desventaja debido a la ratio de relación que seguro sería muy desproporcionada. Dicho de otro modo, por más que se quiera humanizar determinadas cuentas oficiales no se va a poder llegar a una relación P2P, persona a persona, que espera todo usuario. Tenemos que ser conscientes que la integración del uso de una red social en un sistema de atención ciudadana tiene que implicar la generación de un registro de entradas y la definición de protocolos de actuación para dar validez al trabajo realizado.
Aunque también podemos empezar a obviar esa necesidad legal y empezar a actuar de oficio, a ser proactivos sabiendo escuchar con estas herramientas e ir a solucionar determinados problemas antes de que estos se oficialicen en los canales establecidos. Estaremos por tanto haciendo una escucha activa desde la administración, seremos proactivos… Pero todavía no estaremos conversando.
¿Para conversar qué necesitamos? Pues en parte dedicarle recursos y poder gestionar determinados perfiles por parte de varios administradores para responder y atender las peticiones de la ciudadanía. Aquí ya empiezo a ver claro por dónde puede asomar el modelo buscado. Aunque si lo hacemos de este modo podemos encontrarnos con diferentes escenarios en los que quizá la netiqueta o modo de comportamiento que antes he mencionado no sería lo más adecuado.
El primer escenario que me puedo imaginar es uno con canales como Twitter y Facebook estandarizados para la atención ciudadana, en los que evidentemente la “amigabilidad en el lenguaje brillaría por su ausencia, seguramente por normativa que hará aparecer al lado del muro de Facebook un banner que diga algo así “No molestar con conversaciones inapropiadas, estamos aquí para ayudarle y no para hablar sobre la película que viste ayer”.
Otro escenario posible, pero seguro de corta duración es que el personal destinado a esa gestión intenten hacer una gestión como si de un perfil personal se tratara y conviertiendo a esa AAPP responsable de toda una serie de “me ha gustado”, “abrazos varios”, “guerras de bolas de nieve” y demás zarandajas que saturan los mundos de Facebook.
Imagino que como con todo se irá avanzando paso a paso. Se probará por parte de algunos. Se criticará por parte de otros. Unos acertarán mientras que otros tengan proyectos con silenciosos fracasos. Pero el caso es que ya sea Twitter, FaceBook o un Blog son elementos que se introducen en la AAPP. Y aunque sea poco a poco, lo importante es que la actitud necesaria para cambiar en función de las necesidades de la ciudadanía se está introduciendo en los organismos públicos y por todos los lados.
Los políticos, los trabajadores públicos y los propios ciudadanos empujan a la Administración Pública, una organización de por si inmovilista, hacia un cambio constante.
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Carlos, creo que eres demasiado optimista, en mi opinión no existirá tal avance.
Aunque aparentemente el concepto de comunidad en línea puede venir a potenciar la vida social al ofrecer un foro donde exista un flujo bidireccional que hable de los problemas de la comunidad, en la práctica pienso que esto no se va a dar.
El uso de estos canales de comunicación en ambos sentidos por parte de los responsables públicos puede incrementar tanto la interactividad que los políticos pueden sentirse coaccionados por los ciudadanos que le exigen soluciones y responsabilidades.
Por eso, esa relación p2p de la que hablas difícilmente se dará, y los canales bidireccionales a los que te refieres, si llegan a utilizarse por los Servidores Públicos, se usarán en un solo sentido y probablemente con intención principalmente electoralista o partidista.
Claro que el ciudadano podrá manifestar sus opiniones ante la Administración, pero no directamente a los gobernantes y altos funcionarios, sino a través de buzones de sugerencias y otros procedimientos mucho más impersonales, de esos que cuando lo usas estás pensando si cuando pulsas enviar tu texto va a parar a una bandeja de entrada o directamente a la papelera.
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Muy buenas reflexiones.
Yo sacaría a Facebook de la lista de aplicaciones apropiadas para la relación administrativa con la ciudadanía. Como bien dices, está demasiado orientado a cosas como “bolas de nieve” y “mordiscos de vampiro”. Me fijaría, más bien, en un modelo tipo Linkedin, donde las relaciones son siempre profesionales.
En cuanto a Twitter, ofrece mucho para aprender. Se trata del canal más simple imaginable y permite tanto la conversación abierta como privada. Deberían empezar a proliferar cajitas de texto <140 caracteres para prestar servicios públicos. Creo que recordarás que propongo que la cita previa sanitaria online lleve asociada una cajita tipo Twitter donde quien pide cita pueda contar su necesidad, y a partir de ahí disparar mecanismos de prevención, telemedicina y una mejor gestión de la agenda de consultas.
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Andrés Nin Pérez Contestó al comentario:
Febrero 26th, 2009 at 11:04 pm
@Alorza, no veo porque mantener en la lista a LinkedIn y no Facebook. Son distintos entornos, utilizados por distintos tipos de ciudadano y dónde el modo de hacer llegar el mensaje ha de ser distinto, pero ninguno es descartable.
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Alorza Contestó al comentario:
Febrero 28th, 2009 at 1:13 am
Vale, vale, creo que no he estado muy afortunado. Tal como explico más abajo, me refería a que, en el caso de que la Admon. construyera sus propias redes sociales, y que tuvieran características como “canal estandarizado”, “con registro de entrada”, “no para hablar de la película de ayer”… era mejor imitar a Linkedin que a Facebook. Pero no era un gran comentario, la verdad.
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Alberto,
Yo estoy con Carlos, creo que el papel de redes como Facebook puede ser fundamental para acercar las aa.pp a los ciudadanos.
Tenemos que ser capaces de cambiar el enfoque y pasar de el actual, que es “que vengan los ciudadanos a mi plataforma y si eso, hablamos”, a “llevar la administración a donde están los ciudadanos”, y ese sitio son las redes sociales.
Efectivamente, en FB hay mucho ruido, pero la capacidad de interactuar es mucho mayor que en redes “profesionales” tipo linkdin en las que como mucho podrán ver los CV de los funcionarios sin posibilidad alguna de trazar conversaciones con ellos y mucho menos, de resolver sus problemas o enterarse de convocatorias públicas.
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Alorza Contestó al comentario:
Febrero 24th, 2009 at 11:28 am
@César Calderón, estamos de acuerdo. Sabes que soy partidario de que sea la Administración la que se mueva a donde está la gente. Soy incluso partidario de hacer menos portales y, en su lugar, crear servicios que la gente pueda colocar en sus sitios personales.
Mi comentario iba dirigido a un caso en que la Administración creara sus propias redes sociales. Creo que debería imitar a Twitter y a Linkedin, pero no a Facebook, al menos si es para establecer un tipo de relación como la que describe Carlos: “canal estandarizado”, “con registro de entrada”, “no para hablar de la película de ayer”…
Claro que ahí está el debate: ¿debe crear la Administración sus propios canales o es mejor que entre a jugar en los que ya hay? ¿O las dos cosas? ¿Cómo se garantiza la seguridad y la legalidad en un entorno como Facebook? Habrá que ir poquito a poco, con pilotos controlados.
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Crandell Contestó al comentario:
Febrero 24th, 2009 at 1:07 pm
@César Calderón,
Pero no solamente hay que garantizar los principios de seguridad y legalidad a los que se refiere César, la Constitución, en su artículo 103 dice que “La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho”.
Y yo pregunto si estos principios Constitucionales que deben regir el funcionamiento de la Administración ayudarían a lograr esa revolución dospuntocerista por la que aboga Carlos, o más bien al contrario, es decir, son un serio hándicap para su consecución. Ahí va mi opinión:
El principio de eficacia obliga a la Administración a dar resultados a los problemas o situaciones planteadas sin demoras o molestias innecesarias. Sin embargo, el éxito de estos canales de acceso y su facilidad de uso sin tener que desplazarse podrían provocar una demanda ciudadana excesiva que pondría en entredicho este principio.
Por otra parte, el principio de jerarquía obliga a la Administración Pública a estar ordenada y relacionada de acuerdo con una distribución vertical de atribuciones de forma que los órganos de inferior jerarquía están sometidos a la dirección, supervisión y control de los órganos superiores de la Administración Pública con competencia en la materia respectiva. O sea, que la proactividad que esperamos de la Administración mediante el uso de estas redes sociales se vería frenada por esta rígida organización que obliga a que los procedimientos tengan que subir y bajar estos escalones jerárquicos. Es decir, el uso de los canales y de las redes sociales no agilizarían en modo alguno el lento proceso administrativo.
El principio de descentralización mediante el cual se trasladan las competencias de una Administración a otra también iría en contra de la proactividad deseada. Probablemente muchos ciudadanos plantearían sus problemas, dudas y cuestiones en lugares inadecuados que entorpecerían los procedimientos.
El principio de desconcentración, o sea, la transferencia hacia abajo o hacia órganos del mismo nivel de competencias entre órganos de la misma Administración afectaría de la misma forma que el principio de descentralización.
El principio de coordinación intenta conseguir, por ahora sin gran éxito, la unidad de actuación entre distintas organizaciones buscando la mayor eficacia. ¿Acaso la relación digital con la Administración ayudaría en este sentido?
Y el sometimiento pleno a la Ley obliga a continuos, inevitables y dilatorios informes jurídicos, actuaciones de Intervención y demás controles Administrativos que impedirían alcanzar el dinamismo buscado.
Conclusión: si bien podemos afirmar que técnicamente estamos preparados para una mejor relación de la Administración con los ciudadanos, la propia burocracia Administrativa y el marco legislativo actual (empezando por la propia Constitución), no facilitaría e incluso iría en contra de dicha relación.
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Como casi siempre comparto el sentido de tu reflexión, Alberto, pero añadiría un detalle que creo importante.
Creo que la administración pública va mucho más allá del procedimiento adminsitrativo, para el que evidentemente hay que garantizar los principios de seguridad y legalidad.
La administración tiene que conversar con los ciudadanos fuera de los estrechos márgenes de los concursos, los expedientes y las resoluciones. Tiene que incorporarse a la conversación escuchando lo que aportan los ciudadanos y aportándoles información. Y eso puede hacerse en los social media.
Llevar la administración donde están los ciudadanos es abrir oficinas y departamentos físicos de atención al ciudadano, y también lo es hacer esto mismo en las redes sociales. Apostar por las conversaciones asíncronas, transversales y que doten de capilaridad a las políticas públicas.
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Alorza Contestó al comentario:
Febrero 24th, 2009 at 12:30 pm
@César Calderón, sí, estamos de acuerdo en lo fundamental, of course.
Esa conversación que propones es relativamente fácil (al menos, en cuanto a qué canales porner en marcha) de llevar a cabo en los asuntos más cercanos a la participación ciudadana: deliberación pública, innovación abierta, evaluación de políticas, transparencia, rendición de cuentas… También es factible en lo que tiene que ver más con la información que con la tramitación.
La dificultad está en el trámite administrativo. Se trata de procesos hipernormativizados, donde no es fácil pasar a un ambiente más abierto. ¿Cómo ves crear complementos para Facebook para la firma electrónica, el registro, la notificación fehaciente y demás?
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Respecto a la cuestión de los principios constitucionales que comentaba @crandell, efectivamente la Administración se debe someter a la legalidad y a una serie de principios y pautas conformes a la Ley. Pero esos principios no pueden ser hoy los mismos que hace 150 años y ahí está el problema. Si pensamos que la Administración siempre se va a ver sometida a principios como la jerarquía, esa definición de eficacia que comentas o de descentralización (habría otros), el freno será tan evidente que yo diría que hasta imposible pensar en un modelo 2.0 para la Administración. Por eso los principios se deberían ir reformulando poco a poco aunque aquí los inmovilistas y los sacrosantos guardianes del purismo en el derecho administrativo impidirán cualquier avance.
Por otra parte la Administración pública es muy amplia y llegar a un dospuntocerismo perfecto en algunos ámbitos no sólo sería imposible sino que incluso no sería deseable. P. ejem, al ejercer el principio de autoridad . Pero si pensamos en otros ámbitos de la gestión pública, como la gestión municipal o la de ciertos servicios públicos es muy recomendable mirar más al ciudadano y se pueden emplear ciertas herramientas. Respecto a si facebook o linkedin no me decantaría por ninguna concreta, ya que ambas pueden tener su sentido: como mecanismos de escucha más informal a diversas comunidades a través de facebook o de una manera más formal a través de otros sistemas más pasivos pero mejor estructurados y con más rigor como pueda ser linked in
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@todos, Creo que Óscar mete diréctamente el dedo en la llaga igual que Crandell. La rigidez normativa es la que puede suponer la principal barrera para que ese cambio se produzca. Pero por otro lado, Óscar también comenta que son determinados servicios los que podrían aventurarse a utilizar determinadas herramientas que les doten de inputs para mejorar su gestión y relación con la ciudadanía.
La barrera normativa ha existido siempre y ha sido el chivo expiatorio en muchas ocasiones como el principal elemento que impide que la modernización administrativa sea un hecho constante. Pero por otro lado todo este entorno cambiante está empezando a hacer efecto en el personal de la AAPP (a diferentes niveles y en diferentes ámbitos), aunque no de una manera uniforme, y esa resistencia al cambio que de ellos emana se está viendo en parte minada.
Y aquí es donde quería llegar. No se si será dentro de dos años un twitter, un facebook o un linkedin la o las herramientas que se utilizarán. Igual no es ninguna de ellas. Pero si esa actitud hacia el cambio continuo en el que nos hemos sumergido acaba calando, creo que poco a poco lograremos una AAPP más acorde a las necesidades de los ciudadanos.
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Crandell Contestó al comentario:
Febrero 24th, 2009 at 3:28 pm
@Carlos Guadian,
Pero es que no se trata de una simple barrera normativa la que impide la modernización normativa, se trata de la propia Constitución.
Y si bien es ceirto que hay empleados públicos con ganas de trabajar y mejorar los procedimientos, recordemos que la legislación en materia de Administración Pública es muchísima. Es tanta que ha dado lugar a una amplísima parcela dentro del derecho: el Derecho Administrativo.
Y recordad: la principal diferencia entre empresa privada y pública es que la primera puede hacer todo lo que quiera siempre y cuando no incumpla alguna Ley, mientras que la segunda sólo puede hacer aquello que esté tipificado por la Ley.
Grandes y profundos cambios legales se requieren si queremos una Administración moderna y avanzada.
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Carlos Guadian Contestó al comentario:
Febrero 24th, 2009 at 4:36 pm
@Crandell, estoy totalmente de acuerdo contigo. Y cuando me refería al cambio normativo me refería a él en todos los niveles.
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Alorza Contestó al comentario:
Febrero 24th, 2009 at 8:13 pm
@Crandell, simpatizo con tu punto de vista.
Soy muy ignorante en cuestiones de Derecho, por eso pregunto con ingenuidad: ¿qué pasaría si la Administración tuviera libertad para trabajar sin incumplir la Ley en lugar de limitarse a hacer lo tipificado? Soy incapaz de ver qué grandes peligros nos pueden acechar
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Crandell Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 1:19 am
@Alorza,
Yo tampoco soy experto en Leyes,pero difícilmente la Administración podría funcionar su una legislación específica, ya que al nutrirse de dinero público es imprescindible garantizar que este se utiliza convenientemente. Y para que el dinero se gaste como debe ser hacen falta Leyes que digan cómo hay que hacerlo y personas (como los Interventores) que fiscalicen dichos gastos y todo aquello que suponga una aplicación del dinero público.
A tu pregunta sobre qué peligros nos pueden acechar la respuesta es obvia: si es mediante la legislación y su control por los Tesoreros, Secretario e Interventores y aun así se producen corruptelas, imaginad si la Administración fuera una Ciudad Sin ley y sin Sheriff.
Un ejemplo: si hay que contratar a una empresa para que haga una obra, la Ley de Contratos para las Administraciones Públicas dice como hay que hacerlo para garantizar que no hay enchufes y que el contrato se lo llevará quien haga la mejor oferta. Si no existiera esa Ley ni su aplicación estuviera vigilada por los cargos antes citados, entonces las obras se las llevaría siempre el cuñado del Alcalde.
Pero aunque sea imposible evitar la normativa en la Admón. sí creo que sería posible reducirla u optimizarla considerablemente.
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Javier Llinares Contestó al comentario:
Febrero 24th, 2009 at 8:55 pm
@Crandell, Pues si son capaces de cambiar la Ley para algo tan intrascendente para nosotros como que nos pongan como figura un Rey o nos pongan una Reina, quizás tienen que cambiarla para algo en que no tienen más remedio que cambiar o morir.
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Crandell Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 1:20 am
@Javier Llinares,
El problema es que por mucho que se cambie, la Admón., dada su complejidad, siembre deberá estar muy legislada.
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Andrés Nin Pérez Contestó al comentario:
Febrero 26th, 2009 at 11:14 pm
@Crandell, estoy de acuerdo contigo en que cualquier cambio debe estar muy legislado, pero la legislación puede relajarse para ciertos servicios dónde no es necesario un mecanismo de hacer llegar al ciudadano algo tan rígido como la notificación. Por ejemplo, ¿es necesaria una notificación para que se me avise que tengo mi DNI a punto de caducar y que vaya pensando en renovarlo?
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Crandell Contestó al comentario:
Febrero 26th, 2009 at 11:24 pm
@Andrés Nin Pérez,
La notificación no es precisamente uno de los principales problemas de la Administración electrónica. La notificación electrónica es ya una realidad en la Junta de Andalucía. En https://ws024.juntadeandalucia.es/pluton/adminelec/ArTec/notifica.jsp podéis obtener lguna información sobre Notific@ que es un sistema para el envío de notificaciones telemáticas fehacientes que garantiza el envío y la recepción de la notificación.
En el ejemplo que pones del DNI caducado, evidentemente no es necesaria una notificación, pero sí sería conveniente.
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Andrés Nin Pérez Contestó al comentario:
Febrero 26th, 2009 at 11:49 pm
@Crandell, ya, y es una realidad en la AGE. Lo que no quita que sea un engorro como se recoge una notificación electrónica.
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Pues yo creo que todo vale si es para dar servicio. Si para dar un servicio hay que ir a FB, pues se va. Si hay que abrir un canal en twitter pues se hace. Y si hay que abrir nuevos canales también se hace.
Hay que primar la racionalidad, y la necesidad de las personas a otro tipo de intereses.
Hay que comunicar en los medios que el ciudadano quiere utilizar y darle la posibilidad a ese ciudadano para que pueda recibir el servicio que necesita y si es posible antes que el ni siquiera se de cuenta de que lo necesita.
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Me incorporo al debate, y aviso que hoy no es mi mejor día para hablar de un tema que despierta todo mi interés.
Yo creo que habría que diferenciar dos facetas distintas de los servicios públicos: por un lado, los servicios sujetos a procedimiento administrativo, y por otro lado el resto de la actividad pública. Para los primeros, estoy con Crandell y ocortes, la normativa provoca rigidez. Si hay que cambiar, pues que se cambie… no hace mucho escuché no sé donde que estaba en proyecto una nueva ley de procedimiento administrativo, ¿será cierto?, ¿recogerá, en su caso, el proyecto los nuevos escenarios?… lo dudo. De todas formas, aún sin cambiarse normativa alguna, creo que la e-administración generará un avance sustancial en la prestación de los servicios administrativos, cuando esté implantada al completo (o en su mayor parte), y ello con todas las garantías necesarias.
Cuestión distinta es, para mí, el resto de actividad pública no sujeta, al menos de forma directa, a procedimiento administrativo. Me estoy refiriendo a servicios como los de información pública, o el diseño de nuevos servicios. Para este tipo de actividad sí que no veo impedimento alguno para usar, con la normativa actual, canales de comunicación 2.0. Por qué no se podría usar un canal Twitter para informar y responder a las consultas informales (no solicitudes de servicios administrativos) de los ¿usuarios? Por qué no se podría entablar conversaciones para conocer las nuevas necesidades de los grupos de interés. Al fin y al cabo, estas conversaciones existen, aunque en el mundo 1.0 y a través de grupos de interlocutores predeterminados (asociaciones, colegios profesionales, etc.).
No veo incompatible la legislación actual con un escenario en el que se complementen los servicios tradicionales con la administración electrónica, para hacer lo mismo más cómodamente, (e-government) y con canales de comunicación 2.0 para conversar (informar, escuchar, debatir… ¿open-government?).
Siempre digo lo mismo, lo sé, soy muy optimista (y eso que no estoy en mi mejor día), pero me niego a creer que no es posible evolucionar desde ya el modelo de Administración que tenemos. Habrá que ir dando pasos, pequeños, pero pasos. En mi caso, por ejemplo, no tiro la toalla: ya propuse hace un par de meses abrir un microbbloging con el que complementar a las FAQs (lo llamé SAQs -Short Asked Questions-), y cambiar la página de noticias de la web por un blog… Con esto, para empezar, me daría por satisfecho como primer paso. Pero obviamente, habría que ser más ambicioso a medio plazo: estar presente en las redes sociales…
La mejor forma de intentar afrontar esta evolución creo que sería a través de proyectos experimentales… Intentar un cambio cultural generalizado sería chocar contra un muro de hormigón. El trabajo que nos queda a los que creemos en esto es ser los ‘Pepito grillo’… aprovechar cualquier ocasión para insistir, insistir y volver a insistir. Y en esto veo una oportunidad con todo lo que se está moviendo con los sistemas de garantía de la calidad que se están implantando en las administraciones. Sin ir más lejos, tengo sobre la mesa la tarea de elaborar la propuesta de política y objetivos de calidad para mi Centro de trabajo; aprovecharé para introducir valores de apertura, valores 2.0… ¿adivináis cuáles?… claro que sí: los de de alorza (con la venia)
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Crandell Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 1:32 am
@drjordan,
El problema es que la mayor parte de los Servicios que presta la Administración requieren del procedimiento Administrativo. Aquellos que no lo requieren son meramentes servicios de información.
Pensemos, por ejemplo, en qué servicios requiere un ciudadano de su Ayuntamiento: obtener una licencia de obra, o una licencia de apertura, empadronarse, autoliquidar una plusvalía… casi todas los trámites importantes que un ciudadano tiene que hacer con su Ayuntamiento (y esto es extensivo al resto de Administraciones) requiere un registro en el Registro General, una firma electrónica que afcredite al interesado y un programa informático específico, por ejemlo para calcular un aliquidación. Alguno de los ejemplos expuestos ¿puede realizase completamente con FB, Twitter o alguna red social?.
Que el Ayuntamiento informe de celebración de las fiestas del pueblo o del corte de una calle por obras es algo que se puede hacer por cualquier vía: Internet o mediante lectura por el voceador. Pero todo lo que requiera interacción y autenticación (que son los trámites realmente importantes) no podrán realizarse si no es con canales de comunicación ex-profeso.
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drjordan Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 9:35 am
@Crandell,
Estoy contigo, la mayor parte de los Servicios públicos requieren el procedimiento administrativo. Por eso decía que en estos casos la e-administración supondrá, cuando esté plenamente implantanda (¡uf! qué optimisata suena eso… bueno, suficientemente generalizada), supondrá un avance significativo para facilitar la interacción de la ciudadanía con la Administración (hacer lo mismo más cómodamente).
Sin embargo, sí creo que las herramientas 2.0 pueden ser beneficiosas no sólo para la actividad de información pública (en la que ya supondría una mejora), sino también para el propio diseño de los servicios públicos. ¿Quién puede saber mejor qué servicios necesita que la propia ciudadanía?, ¿quién sabe mejor que nadie cómo le resultaría más cómodo cumplir los trámites que el procedimiento administrativo impone?, ¿quién sabe mejor que nadie cuáles son los servicios que preferiría tener disponibles en la administración electrónica cuanto antes?, ¿de verdad en las Administraciones tenemos la certeza de que la estrategia de priorización de los servicios que se van a implementar en la administración electrónica son los que aportan más valor a la ciudadanía? Creo que no. Y para ello, ¿por qué no disponer de un canal abierto en el que la ciudadanía pueda opinar sobre sus preferencias?, ¿no podría la Administración acercarse a las conversaciones que ya se producen en la red para escuchar lo que se habla sobre las nuevas necesidades?
Sí, ya sé que en la red la representación de la ciudadanía es minoritaria. Pero los que están pueden actuar de prescriptores hacia los demás. Además los early-adopters pueden suponer una guía sobre las nuevas tendencias, y éstas probablemente germinen en futuras necesidades.
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Crandell Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 9:45 am
@drjordan,
Por supuesto que cualquier canal que permita al ciudadano manifestar a las Administraciones cuales son sus necesidades, preferencias, prioridades y opiniones será bien recibido. En definitiva sería como un buzón de sugerencias sin formalidad ninguna, sin pasar por registro, sin autenticación. Y como, decía en mi primer comentario, de esos en los que cuando envías tu texto te quedas un poco con cara de tonto pensando si alguien lo leerá.
Voy a permitirme exponer más opiniones y comentarios sobre este asunto, pero lo haré en un nuevo post por su extensión y que titularé “Los desafíos”
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Alorza Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 10:05 am
@drjordan, veo que llegas a conclusiones parecidas a las mías. Resumo:
Podemos implantar herramientas 2.0, sin una revolución normativa, para tres ámbitos:
- canal de información información administración-ciudadanía
- participación ciudadana en todas sus variantes
- prestación de “servicios puros” (aquellos similares a los de la empresa privada, como “venta de publicaciones”)
La dificultad está en el trámite administrativo. Repito una pregunta anterior: ¿Cómo veis crear complementos en Facebook (o en otra aplicación) para la firma electrónica, el registro, la notificación fehaciente y demás?
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Crandell Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 10:22 am
@Alorza,
No sé lo que quieres decir con la prestación de “servicios puros” ya que el ejemplo que pones de “venta de publicaciones” no ha lugar, ya que las arcas de las Administraciones no pueden nutrirse por la venta de ningún producto o servicio.
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Alorza Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 10:32 am
@Crandell, ¡¿cómo que no se venden publicaciones?! En la misma entrada del Gobierno Vasco hay una especie de kiosko para venta de publicaciones. Lo mismo ocurre en los Ministerios y, por supuesto, en el INAP y otros organismos.
También son “servicios puros” muchos de los que prestan la Sanidad y la Educación. Para pedir una cita y para que te atienda un médico, no hace falta firmar, registrar, ni notificar. El funcionamiento no es muy diferente del de una entidad privada. Dehecho, una parte de la asistencia se concierta con entidades privadas.
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Crandell Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 11:53 am
@Alorza
La recaudación y los derechos reconocidos son las únicas medidas de los ingresos públicos que contempla la Ley General Presupuestaria, por eso el principal indicador de los ingresos públicos es la presión fiscal. Esto quiere decir que la Administración no puede dedicarse a “hacer negocios” mediante la venta de productos o servicios. Y esto es lo que me ha despistado porque, en efecto llevas razón, la Administración vende, y vende muchas cosas, pero no en plan lucrativo ni de negocio. Los ejemplos que pones son reales. Pero cuando lo que se pretende es obtener beneficios vendiendo, entonces se crean empresas privadas con capital público y todo resuelto.
Cuando una Administración pide un dinero por prestar un servicio o proporcionar un producto, la contraprestación económica se llama Tasa y no debe exceder el coste de dicho producto o servicio.
También llevas razón en que para pedir una cita para el médico no es necesario firmar ni registrar. Pero aunque no sea necesario sí es conveniente para evitar que alguien pueda hacer un uso inadecuado del servicio, de hecho para pedir cita previa en el Servicio Andaluz de Salud hay dos maneras: una es mediante la firma digital, y la otra es sin ella pero proporcionando determinados datos personales intentando acreditar que quien pide la cita es quien dice ser.
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Alorza Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 12:50 pm
@Crandell, gracias por la aclaración. En todo caso, los “servicios puros” existen y son relativamente fáciles de prestar por Internet, puesto que no precisan obligatoriamente de los trámites más enojosos de los procedimientos administrativos.
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Carlos Guadian Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 10:26 am
@Alorza, en algunos países como Australia ya han empezado a utilizar Facebook para algo más que para intercambiar mordiscos de vampiro o tirarse bolas de nieve. Han visto que es un canal bueno para poder entregar citaciones judiciales.
Veo, por como se ha desarrollado la discusión que se ha llegado al planteamiento que proponía en un principio. Diferenciar que servicios se pueden complementar con canales nuevos de los que necesitan un respaldo normativo para poder funcionar. Pero lo que si que queda claro también es la necesidad de remodelar y sobre todo de simplificar determinados trámites o actuaciones con el objetivo de agilizar su gestión.
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Alorza Contestó al comentario:
Febrero 25th, 2009 at 10:33 am
@Carlos Guadian, ¡buen ejemplo! (y no sé si buena práctica: todavía no tengo opinión formada)
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Interesantes, vuestros puntos de vista y el propio post.
En primer luagr una anécdota que viene a confirmar que nada ha cambiado tanto: Mr president no actualiza su perfil en twitter desde las elecciones, aproximadamente.
Creo que lo que estamos viviendo, en empresas y a veces administración, no es más, en muchos casos, que un experimento, no una revolución. Estaba analizando hoy mismo un estudio de McKinsey acerca de los resultados de la transición 2.0 en empresas y el tema no parece estar funcionando demasiado bien. El problema, el de siempre, la participación, además de los típicos estructurales y culturales. A la administración le añadimos, según os leo, el normativo…con lo cual el escenario no parece demasiado prometedor.
No en cuanto a relación con el ciudadano pero sí, como mencionáis en algún punto, desde dentro. En cuanto a comunidades, creo que sí se está produciendo interés por las herramientas 2.0, la participación, la construcción colaborativa de conocimiento y todas estas cosas de las que hablamos en la web social.
Quizás tengan que ser entonces estas comunidades las que podrían formar grupos o canales en sistemas “informales” como Facebook o Twitter y actuar como interlocutores, como radar de la propia administración. Quizás suene utópico pero creo que el funcionario dospuntocerizado puede ser un buen Community manager….
En fin…que felicidades por el tema y gracias por las reflexiones.
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@drjordan @dreig ¡Buenísimos vuestros dos comentarios! Sin desperdicio. No quiero matizarlos siquiera.
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Pues yo también quiero decir algo y, como es una opinión particular, me vaís a permitir que lo haga de modo anónimo.
No sólo lo creo, sino que practico con el ejemplo de llevar la información donde se consume. Creo que se puede hacer, me pasé un año desvelando las claves y compartiendo algunas de ellas. Sólo hay que encontrar el modo adecuado y el concepto a llevar e implementar al mundo de la colaboración (no me gusta el término 2.0 y después explicaré porqué). Comparto totalmente la opinión de Crandell de que el modelo actual dificulta las cosas más que las agiliza pero sé que en determinados ámbitos también lo son y se está trabajando en “intentar” solucionarlo (algunas cosas no tienen pronta solución y quizá se tarden decadas en que este país pueda cambiarlo, no es tan fácil ceder una competencia y después “descederla parcialmente” para agilizar los procesos) y la de Javier, si hay que cambiar las cosas que se cambien… pero no es tan fácil.
Todo esto se puede hacer, se está haciendo de hecho, con ciertas restricciones, en aquellos ámbitos que facilitan la interlocución con los clientes de la administración; entendiendo por clientes a empresas, madres, ancianos, etc y OJO que el día que los entes y empleados públicos hagan esta definición como suya habremos dado un gran paso hacia adelante.
Ahora bien, ¿cúal es el panorama actual? pues es bien fácil, se emplea el termino 2.0 como un elemento del marketing. Los orígenes de internet son 2.0, y cuando se acuña ese término (o número) se ha abierto paso a todo un elenco de expertos en generar estrategias de algo que no saben ni lo que es: compartir y relacionarse (clave en el nacimiento de internet). Claro está 20 años después de la popularización de internet después del estrepitoso fracaso de la e-administracion (en mi opinión debido a la inexistente coordinación y colaboración en un frente común) aparece otra posibilidad de hacer ruido y vender modernidad, “el 2.0″ pero sólo una pequeñísima minoria de los “estrategas públicos” con capacidad de decisión tienen claro (claro de verdad) de que hablan (aunque todos hacen entender que si). Sólo una pequeñisima parte lee este tipo de información (cuantos niveles 30 creéis que se hacen eco de esto que estamos escribieno?).
Volviendo a retomar el asunto del principio, algunos han visto una oportunidad divertida y tremendamente provechosa de entrar de lleno en el panorama 2.0: la politica. La politica se presta al 2.0, y los posibles votantes merecen la inversión en tiempo y esfuerzos que requieren estrategias de este tipo. El otro día Carlos twitteaba a Patxi Lopez si iba a escuchar a los usuarios 2.0 si ganaba las elecciones (o algo asi). Buena pregunta, la respuesta correcta es: es políticamente posible (y no me cabe duda que intentará escuchar a sus votantes) pero administrativamente improbable (es imposible, hoy por hoy, incorporar en el dia a dia de las administraciones estrategias 2.0 que resuelvan el dia al dia de los ciudadanos, quizá cuando terminemos de implantar la e-administraciones que los ciudadanos se merecen sea el momento).
Como podía estar escribiendo toda la noche y me apetece entretenerme un ratillo con otra cosa, voy a cortar aqui.
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Lo “2.0″ no es nada; lo sustancial es internet y la revolucón que se está produciendo desde que se inventó internet no acaba en twitter (primero lo inventan/lanzan y luego hay que buscarle utilidades) o facebook.
Todas las reflexiones del tipo “sumar esto o lo otro a la web 2.0″, en realidad quieren decir “llevar esto o lo otro a internet” y la utilidad del invento no hay que buscarla en las mercancías vendidas con el eslogan comercial “2.0″ (tal como el propio Obama) sino en intentar imaginarse cuál será la evolución profunda del invento.
Por poner un ejemplo tosco, en educación, el asunto no es usar twitter en la enseñanza sino pensar que la educación acabará siendo con un ordenador(o equivalente) conectado a internet por alumno.
.
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Varias cosas:
1. Para mi la Admon Publica tiene dos vertientes muy diferenciadas: ordenación de ciertas actividades sujetas a un regimen estricto administrativo y proporcionar servicios publicos a los ciudadanos.
2. Obviamente puede ser mas dificil que en el primer caso la web 2.0 se adapte a la rigidez de las normas. Aunque lo que comentabais respecto del principio de eficacia me ha hecho gracia: ¿las redes sociales harian mas lenta e ineficaz aun la actividad administrativa?
3. Se habla de la reigidez normativa, pero siempre olvidamos que las leyes se pueden cambiar! Los principios de la actuación administrativa vienen desarrollados principalmente en la ley 30/92 que regula esas 4 lineas que contiene la Constitución. Y repito: se pueden cambiar!
Aun pensamos que todo debe realizarse con las herramientas actuales sin pensar que todo evoluciona, incluso las leyes mas añejas…
Y otra cosa, no creo que twitter (en estado puro), sea un canal util para las relaciones del ciudadano y la Ad Publica. Si a veces con un simple foro asociado al periodo de exposicion publica de alguna nueva norma o algo sería un buen punto de partida…
Animo
Miguel
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Demonios lo que me he perdido esta tarde. Esta conversación es para guardarla y consultarla de vez en cuando.
No quiero ser aguafiestas, pero hoy después de una hora y media hablando con un concejal una sóla frase me ha devuelto a la cruda realidad. No tiene desperdicio
LO NUEVO ACOJONA, ASI QUE ESPERAREMOS A QUE NO LO SEA
Lo que acojona de verdad son actitudes como la de esta persona y no es algo puntual, sino que desgraciadamente lo puntual es todo lo contrario. Se sigue aplicando mi teoría de la contracción del esfínter ante cualquier signo de cambio o innovación que se salga de lo establecido.
Dicho lo anterior decir que estoy de acuerdo con la premisa mayor de Javier Llinares “Todo es válido para dar servicio”.
IT’S NOT A MATTER OF TECHNOLOGY, IT’S A MATTER OF WHAT YOU WANT
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Enhorabuena, Carlos! Has provocado uno de los debates más interesantes de todos los tiempos en la blogosfera pública
. Ahora no puedo terciar con la dedicación que requiere el tema, pero te aseguro que esto no va a quedar aquí. Seguiremos hablando de “La revolución dospuntocerista de las AAPP”.
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Para el que quiera tener algún apunte más una recopilación de algunas intervenciones hechas en Twitter relativas al tema hechas por @alorza, @xllinares, @yoriento y @suenosdelarazon
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Gracias Dreig.
Primero por poner en claro ideas que están sueltas y desarticuladas entre los que desarrollan tecnologías y quienes tienen que utilizarlas (sobre con definida orientación profesional en entornos empresariales que, en la mayoría de los casos, no tienen nada que ver con ni con “la jerga”, ni con “la mística 2.0″).
Segundo, porque este es el tipo de conocimiento que más valoro para mi propio aprendizaje (además, que es lo que has prometido a fines de 2008… comprometerte más con la reflexión y menos con la descripción).
Resalto la cita que mencionas de Shirky, sumamente valorizada en el contexto de tu artículo, porque expresa el “nudo” clave.
Además, Dreig, tu sabes bien que la “lectura” de la “inclusión de las tecnologías 2.0″ en el ámbito empresarial se confunde con la “ilusión de las tecnologías 2.0″… por ahora el problema es casi 1.000.000 parados cada mes en el mundo y el temor “bloqueante” de quienes pueden sostener sus empleos.
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Uf, qué tremendo post que tendré que analizar con más tranquilidad. Muchas gracias.
A bote pronto me quedo con esta idea: “Los sistemas con buenos participantes producen mejores resultados que los que fueron bien planificados.”
Creo que en el ámbito de la administración pública, donde me muevo por las mañanas, esta es la vía para generar cambio: contar con aquellas personas inquietas que quieren participar para hacerlo mejor, o simplemente para pensar cómo hacerlo mejor.
Una buena práctida doscero empieza por identificar y contar con los “posibles buenos participantes”. Generalizar demasiado pronto y a demasiada gente el uso de la Web social en las organizaciones hace más probable el fracaso.
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Yoriento, muy, muy buena apreciación. Al principio, parece que todo el mundo ve el tema muy fácil (es difícil, reconocer en la organización que se desconocen cosas que algunos pueden conocer muy bien). Son muchos los voluntarios para participar en iniciativas de este tipo pero pocos los que lo harán de verdad.
Muchas gracias, Yoriento, si lo lees completo y quieres, pásate por aquí a aportar esas cosas que, o bien he olvidado, o bien no he vivido.
Mario, me quedo con la “lectura” de la “inclusión de las tecnologías 2.0″ en el ámbito empresarial se confunde con la “ilusión de las tecnologías 2.0″… por ahora el problema es casi 1.000.000 parados cada mes en el mundo y el temor “bloqueante” de quienes pueden sostener sus empleos.
Cierto, malos momentos para moverse por objetivos ambiguos. Creo que solo el trabajo hacia metas concretas puede funcionar en este contexto. La ambigüedad, multiplicada en un contexto de isneguridad va a disuadir a muchos de participar. O eso es lo que voy viendo…
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VAya largo debate … Mejor decir algo a través de un post
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Estamos de acuerdo, Óscar, pero quiero matizar que no hace falta subrayar que el dospuntocerismo es imposible. La Administración es enorme y muy variada. Hay barrios donde llegará lo 2.0 con nitidez y otros donde no podrá. Eso es lo normal.
Por lo demás, comparto tu análisis y me parece que está muy bien expresado.
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Estoy de acuerdo en que es ya momento de acometer la acualización de la legislación administrativa, pero no estoy seguro de que sea positivo una minoración de la misma; los derechos que en su día se regularon están para ofrecer garantías a los ciudadanos, y en mi opinión, no sobran. Cosa distinta es que deba adecuarse la normativa a los nuevos escenarios y oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías.
Pero en cualquier caso, no me gustaría desviar el tema. Lo principal en todo este asunto, a mi modo de ver, es que el uso de herramientas 2.0 es YA posible en la Administración, sin necesidad de cambio normativo alguno. Obviamente, más importante que el uso de estas herramientas será la asunción de nuevos valores en las administraciones. Por ahí es por donde se irá marcando el camino de la evolución del modelo; y de hecho ya ha empezado (ejemplo de ello puede ser el uso de blog, encuestas, e incluso Twitter para el Plan E).
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Óscar cierto que querer es poder, pero quien tiene que querer es el que puede… Es decir, el liderazgo en el cambio es muy importante y aunque la revolución en la web social se sustenta por que viene de las bases, en la AAPP tienen que ser sus gestores los que tienen que empujar y promover el cambio.
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@alorza, gracias
@drjordan, estamos de acuero que el derecho administrativo tiene su papel. Pero, ¿no te ha pasado que como ciudadano te sientas en inferioridad respecto a la Administración? Sus supuestas garantías a veces creo que redundan más en la indefensión que en otra cosa. Yo lo que planteo no es que desaparezca ni mucho menos, sino una redefinición amplia del mismo que es necesaria.
@carlosguadian, sí es difícil que los cambios vengan impulsados por el ordenanza de turno
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Better regulation+Administración electrónica+2.0=¿?
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Alorza Contestó al comentario:
Febrero 28th, 2009 at 1:14 am
= Open Government
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Vaya debate. He llegado tarde pero no me he podido resistir a dejar un par de comentarios, aunque luego iba viendo como iban saliendo. Me retiro a digerir esta sobredosis de conocimiento.
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Yo me apunté a ese grupo, en un momento en el que ya dejé de creer que estos grupos en FB puedan ser funcionales y operativos, y me dejó la misma sensación de unidireccionalidad, de sordera de su promotor, de protagonismo de su promotor, etc.
Me apunté por que, de alguna forma, ya es algo y en esa parte es un acierto, querer estar ahí; pero a partir de eso, es más de lo mismo. Decepcionante, diálogo de sordos.
Creo que demuestra que es una cuestión de actitud, que creo que está más cerca del 1.0 que del 2.0.
En fin, paciencia y pequeñas victorias es lo que necesitamos.
Un saludo,
Manu
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@manu fernández, el grupo lo conocí ayer y me pareció una buena iniciativa. Ahora bien, tu experiencia es valorable y, si es así, será un paso positivo pero insuficiente.
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Muchas gracias por el comentario en mi blog. Acabo de echar una ojeada al tuyo y me parecen muy interesantes los temas que tratas.
Saludos desde el lugar natal de la Teledemocracia Activa. Jun 3.0
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Hola Dreig
Como siempre, muy clarificador y recoge todos los aspectos a tener en cuenta para impulsar 2.0 en la organización.
Yo estoy contigo en 100% de los puntos.
En efecto, parece mentira pero es más sencillo trabajar colaborativamente (2.0) fuera (inter) que dentro (intra).
Parece que con los de fuera (red social global), no hay tanta “vergüenza” ni “competencia real”.
Compartir y colaborar con la red social externa, das y al mismo tiempo enriqueces (dar-recibir). Y cara a la organización simplemente enriqueces, porque tienes informaciones-conocimientos que puede ser exclusivo (al menos un tiempo). Se puede conseguir el poder de conocimiento.
De allí, las personas de la organización creo que tienen mayor facilidad de trabajar en colaboración externamente (ej. Open Innovation) que internamente (ej. Comunidad de práctica).
Pero, como siempre, todo esto es una opinión. Y con el tiempo, la cosa irá cambiando. Como tu bien dices “sigamos avanzando”.
Un saludo
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Yuri:
Estoy de acuerdo contigo. Es difícil vivir la organización como propia al 100%. Quizás la solución pasaría por lo de siempre, la reciprocidad. Si mi empresa se preocupa en difundir mis cualidades, quizás yo le devuelva lo mismo. Romper con la lógica de “entente cordiale” (no sé si se dice así pero es lo mejor que se me ocurre) que nos une a las empresas, no va a ser fácil, aunque creo que las herramientas para hacerlo nunca han sido tan accesibles para unos y otros.
Muchas gracias por tu comentario. Lo valoro doblemente viniendo de una persona que conoce el entorno empresarial de primerísima mano.
Un saludo
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@ocortes: ahí tenemos que estar, apoyando a quien quiera meterse en nuevas formas de funcionar en la AA.PP., y en el camino habrá tentativas y aproximaciones como esta dela FEMP, que tiene mucho que evolucionar pero algo es algo.
Un saludo,
Manu
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Información Bitacoras.com…
Valora en Bitacoras.com: Hace unos días esta viñeta de Mauro Entrialgo me recordó que muchas decisiones las tomamos más para evitar lo desagradable que para obtener lo que nos gusta, tal como comenté en castigo y evitación mueven el mundo. No ha …
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Yoriento, cuando te pones a orientar, bien que lo haces. ¡Qué riqueza de enlaces en un solo post! El que se sienta desorientado después de entrar por aquí es porque no sabe emplear los recursos.
A mí me has orientado porque estoy preparando un curso sobre redes sociales y algún enlace sí que me va a venir bien.
Saludos.
En el blog de Gregorio Toribio… DISPERSIÓN
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¡Gracias por la felicitación bloguera! A ver cuando haces las maletas y te vienes de visita por aquí. Y te debo un correo, ya me acuerdo pero es que va a ser muy largo…
Un abrazo.
En el blog de Anna… Fent tintines per la vida
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Gregorio, un placer tenerte por aquí. Parece que el humor nos lleva de tu blog al mío y viceversa
Anna, un correo largo tuyo es buena literatura. Creo que tendremos que encontrar un motivo para acercarme, porque buena gente ya hay desde hace tiempo que invite al viaje.
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Otro de tus pots que me guardo.
Me pregunto, cómo conviven estas herramientas de “gestión” del conocimiento con los sistemas tradicionales (tambien de conocimiento) como ERPs, Cuadros de mando, documentos de procesos…
No es sólo (no digo que lo hayas expresado así) cuestión de actitude, capacidades, liderazgo y cultura. Es que el conocimiento está en formato muy sólido en las organizaciones y los procesos que lo nutren y lo explotan muy poco flexibles.
Qué te encuentras por ahí?
Un saludo y gracias
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El gràfic és molt explicatiu, però jo encara afegirïa un sistema de feedback des de les accions reals (A i B) fins els ciutadans, de manera que aquells sàpiguen que els han fet cas. Moltes decisions o iniciatives polítiques no són fàcilment visibles o comprovables.
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“A nivel práctico, creo que la aplicación de dichos procesos, a día de hoy, no sólo sería precipitada e imprudente, sino un paso bastante insensato hacia una dirección que quizás no sea tan idílica como la pintas…”
Sin quererlo, excedí el límite de lo raznoable para una respuesta, de manera que la colgué en la página de “The Republic of Distraction”.
Un saludo cordial
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A ti también te ha gustado
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En contestación al post de BlackHat…
Hola BlackHat encuentro adecuadas las reflexiones que haces al respecto de la propuesta que he descrito en k-government. Es cierto que la mayoría de usuarios no saben términos ni condiciones respecto de la información que publican en determinadas redes sociales. Pero en ningún momento estoy planteando que ese pueda ser un mecanismo de control de la administración sobre la ciudadanía.
Me baso en la premisa que aquellas quejas e interacciones que una administración pueda detectar sobre su territorio sean procesadas para dar a esta un elemento con el que actuar de manera proactiva. Es decir, si de repente se publican una serie de comentarios, post, fotografías e incluso vídeos sobre el mal estado de una calle o barrio en concreto, ese ayuntamiento podrá disponer de elementos que le permitan detectar que algo está sucediendo y en base a la información ya proporcionada pueda actuar de oficio.
No pensemos que todo es 1984, por que para eso ya tenemos a Google que le proporcionamos toda la información habida y por haber. Soy un convencido que la actuación de la AAPP podrá mejorar y mucho si esta utiliza herramientas de escucha activa para atender a la ciudadanía.
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Bé Miquelet pot ser no queda clar en el gràfic però dintre d’aquest protocol d’actuació de tornada de feedback també s’ha d’incloure la notificació d’aquestes accions a la ciutadania. En el moment que pugui canvio el esquema.
Salut,
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Carlos,
enhorabuena por el modelo -esquema de actuación que planteas. me parece muy ambicioso
yo creo que una de las claves, y posiblemente el cuello de botella más difícil de salvar, está precisamente en el rectánguo que incluye el protocolo de actuación y el proceso de información. Creo que una de las mayores dificultades a las que se enfrentan lsa AA PP es a la lentitud de toma de decisiones y la la atribución de poderes para esa toma de decisiones. Y aunque la escucha activa pudiera dar un feed back rápido a los ciudadanos (en el sentido de comunicarles que se tiene conocimiento de ese problema o sugerencia), va a ser muy complicado hacer un seguimiento de cada asunto y aún más difícil fijar objetivos o compromisos para cada una de las soluciones.
un saludo
es, en mi opinión, muy difícil articular un protocolo de seguimiento que está tan claro que
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Hola Alfonso:
He comenzado a escribir sobre segundas partes en mi blog, por si quisieras hablar sobre el tema. Muy bueno tu resumen, siempre se disfruta
Alberto
En el blog de Alberto… ¿Fueron buenas las segundas partes? (Primera parte)
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Gracias Andreu. Cierto que lo que comentas precisamente es la parte que yo también considero la más complicada de definir. Precisamente por la variedad de actuaciones posibles que se pueden dar y ya sabemos que en la administración si no está escrito no se hace.
En un primer paso yo me decantaría por incluir estos inputs que puedan llegar vía escucha activa a los cuadros de mando que elaboren las diferentes áreas de la administración para que puedan actuar, como comentaba, de oficio.
Intentaré elaborar posibles inputs y posibles actuaciones al respecto para ver la posible complicación con la que nos pdemos encontrar.
Saludos,
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Al respecto de la multicanalidad, he publicado una experiencia real con la atención multicanal de la GVA… y el resultado ha sido desolador…
Atención online en la GVA
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En muchas administraciones se realiza una escucha activa, la de los medios tradicionales de comunicación, a la que se le da una importancia exagerada.
Más que administraciones me refiero a titulares de las mismas, lo que se hace es escrutar periódicos, programas de radio y televisión y, dependiendo del área, publicaciones especializadas. Los políticos asumen que la forma de escuchar es a través de los medios. O dicho de manera más canalla, sólo les preocupa lo que se refleja en los mismos, ignorando otro tipo de comunicaciones.
Es un problema de simplificación en la percepción de la realidad, en más cómo seguir a unos pocos medios que utilizar herramientas de escucha en las redes (que les resulta un terreno más fragmentado).
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Me parece una buena propuesta. Al igual que las administraciones hacen seguimiento de los medios tradicionales, como bien señala Jose Frechín, podrían hacerlo también de los medios 2.0, que, al fin y al cabo, reflejan la opinión de la ciudadanía de una forma más directa y más completa.
Lo que pasa es que todavía ni conocen estos nuevos medios ni tampoco piensan que haya mucha gente que se mueva en ellos. Conocen los medios tradicionales y sus audiencias. Es lo que saben hacer y es lo que siguen explotando.
El modelo que propones será realidad algún día, más pronto que tarde. La dificultad estará después, como bien señala Andreu Castellano, en tener la capacidad de responder a las demandas y oportunidades de mejora detectadas (”escuchadas”). Pero esa es otra historia.
Me están pareciendo muy interesantes los últimos posts que estás publicando sobre la administración dospuntocerista. Sigo a la escucha
.
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Estás que te sales, Carlos. Muy bueno.
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[...] Marzo, 2009 por Andres Nin Pérez Me pilló trasmano el interesante diálogo sobre la revolución dospuntocerista en las AAPP de K-Goverment. Toda una demostración del poder de convocatoria de uno de los sitios de Internet más [...]
Partiendo de que me parece un modelo interesante, me surgen dos cuestiones:
¿Cómo superarÃa la administración el ruido? Facebook, twitter y demás aplicaciones no solo se usan para la acción polÃtica o para organizarse en funcion de demandas, tb se usa para cosas personales y eso cuando hablamos de localizar temas preocupaantes para la ciudadanÃa, es ruido.
¿Cómo harÃa frente a una más que posible sobercarga por insumo de demandas?. El seguimiento de medios de comunicaición convencionales para la localización de demandas ciudadanas, tiene la ventaja que los propios medios de comunicación filtran las demandas que les llegan, siguiendo los criterios que crean convenientes. Los medios de comunicación no tienen la obligación de publicar nada que le envÃen, no obstante, si la gente sabe que la administración está escuchando sà que tiene derecho a que su demanda sea tenida en cuenta, esto nos puede llevar a que la administración se vea obligada a hacer caso de una enorme cantidad de demandas y a que cuanto más caso haga, más demandas se produzcan puesto que la gente verá que es un método que funciona, hasta que el sistema, se sobrecargue ¿O el protocolo contempla algún método para filtrar? y si es asÃ
Y por último ¿Cómo se dirimen cuestiones contradictorias? Si ante una cuestión se encuentran opiniones que defiende A y B frete a una misma cuestión ¿Cómo se hace eso?
Un saludo
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Para eliminar el ruido es necesario aplicar filtros de contenido que cada vez vayan mejorando en función de aquello que encontramos adecuado o no a lo que estamos buscando. Tienes herramientas que pueden mejorar mucho un filtro de búsqueda. Es decir, puedes , hacer una primera delimitación en google blog search o twitter search, por ejemplo, y acabar refinando la búsqueda con yahoo pipes.
Tal y como dices si sabemos que están escuchando y a consecuencia de eso vemos que tenemos derecho a una respuesta seguramente se incrementará el número de peticiones, quejas y demás. Creo que es importante destacar que este modelo no es un sustituto a los canales de atención ciudadana sino un complemento mediante el cual la AAPP puede mejorar su actuación y gestión siendo más proactiva. Además de entrar en la conversación, por supuesto.
El objetivo tiene que ser detectar problemas, quejas o incluso cambios que se produzcan para poder actuar en consecuencia. Pero como ya he indicado en el artículo es un primer borrador sobre el que evidentemente hay que trabajar y seguir desarrollando para poder hacer una aplicación real.
Saludos,
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Es sin duda un aportación para librar las barreras de la burocracia. En una sociedad virtualizada el ciudadano prefiere no acudir a efectuar un trámite o solicitud ciudadana de servicios para no encontrarse con largas filas o algún funcionario corrupto. Con toda claridad Andreu apunta que a “va ser muy complicado hacer un seguimiento de cada asunto y aún más difícil fijar objetivos o compromisos para cada una de las soluciones”.
Con absoluta certeza quien este como responsable de la atención ciudadana con Social Media, por ser un ciudadano inmerso en el uso de tecnologías en el día a día, podrá dar una respeta pronta al ciudadano y gestionar el trámite de la solicitud; pero ahora como abordamos el cumplimiento de la misma.
El empoderamiento del responsable del canal en la jerarquía administrativa es fundamental. Con funciones técnicas de control, gestión y seguimiento de la demanda en Social Media, con funciones practicas de una secretaria particular de una presidencia, alcaldía o jefe departamental ayuda en el cumplimiento final del input y el feedback al ciudadano será mas efectivo.
Escuchar, atender, cumplir, comunicar. Esa es nuestra misión la podemos cumplir pero la estructura administrativa de gobierno tiene que participar efectivamente en el proceso de cumplir e informar al responsable de Social Media para que el feedback con el ciudadano sea un “click satisfacción”.
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Hola Nieves:
Escribo esta nota porque he sido/soy cocinero antes que fraile y compatibilizo la gestión de la biblioteca con la responsabilidad de la página web del Ayuntamiento de Muskiz.
Si implantar un servicio 2.0 es complicado en un ámbito en el que todos somos profesionales de la información imagínate lo que puede ser intentarlo en espacios de la administración que hacen de su opacidad un "activo".
Cuando hablamos de las dificultades de la web social en las bibliotecas constatamos que el obstáculo suele estar fuera ("es que mi jefe no me deja hacer un blog") en un (¿postrer?) intento de mantener un control de la gestión que es más llevadero bajo el paraguas analógico.
En la administración, dispersa, laberíntica, abrir ventanas a lo social encuentra muchas resistencias tanto de los jefes (control, opacidad…) como de los indios (si somos visibles y accesibles nos van a hacer currar más, esto no entra dentro de mis funciones…).
Más allá de la destreza tecnológica es urgente y necesari un cambio de actitud sobre nuestra visión de lo público y su gestión. Que ya se sabe que eso de la res publica es complicado
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Gracias Nieves por tu interesante aportación. Hay otra nota que se publicó más tarde y en la que intentaba dar respuestas a algunas de las cuestiones que planteaba:
http://www.thinkepi.net/2008/09/page/2/
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Gracias a Fernando y a Salvador por sus comentarios y adiciones, siempre tan certeros. Me pregunto si, al igual que está pasando en algunos ámbitos profesionales, en los que falta la actitud pero hay mucho de marketing 2.0, pasará lo mismo con la administración en general? Tendremos mucho marketing y poca actitud 2.0?
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Hola de nuevo Nieves. A riesgo de no "conectar" con tu idea de marketing y actitud, pienso que todo marketing parte de una actitud y tal como sea ésta tendrá más o menos efectividad. Pero ¿hablamos de la actitud de las Organizaciones o de las personas que trabajan en ellas? ¿Nos referimos a marketing externo o interno? Mi opinión: La actitud personal lleva a un marketing interno y la buena marcha de éste llevará a una actitud de la Organización y a un marqueting externo. ¿Qué falta en las Organizaciones? Si hay buena actitud de las personas y buen marketing interno, fundamentalmente faltan recursos, pues la evidencia de la efectividad es aplastante. Pero con paciencia y perseverancia todo llega, aunque los tiempos en las AAPP son muy distintos.
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Salvador, cuando hablamos de actitud en las organizaciones, hablamos de la actitud de las personas, por supuesto, son personas, pero tambien hay una actitud organizacional, me explico, en función del cargo, de lo que "se espera de mi" en este puesto, del miedo a ser el primero en romper barreras y fracasar o morir de éxito. Ambas actitudes tienen que coincidir para que podamos hablar de Administración 2.0.
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Buena recopilación, Carlos. Yo también creo que FaceBook o redes sociales similares tienen mucho recorrido para usos de las administraciones públicas. Los funcionarios y los responsables políticos podrían tener un perfil, los departamentos y los servicios podrían tener grupos, se podrían generar eventos con jornadas, con convocatorias de subvenciones, con licitaciones públicas, etc.
Y sería posible, también, tramitar desde FaceBook o similares, dotándoles de los elementos de seguridad necesarios, como la firma electrónica, los registros de entradas y salidas, etc. De esta forma, las administraciones y los ciudadanos convivirían en el mismo espacio y tendrían unas posibilidades de interacción tan completas como cada cual quisiera.
Creo que es una idea a profundizar y perfilar (concretar).
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Hola Iñaki, desde luego creo que las administraciones locales, que prestan en realidad un 70% de los servicios públicos a la ciudadanía del total al que ésta puede acceder, y que son la puerta de entrada a tantos otros (ej servicios sociales de base), tienen en las redes sociales una oportunidad inmejorable de como dice, Marc López Plana, reposicionamiento institucional y acercamiento para servir a la ciudadanía. Es más, creo que la digitalización de muchos procesos que ahora se realiza en otros puntos del entramado administrativo, deberían de empezar por lo local (Principio de subsdiariedad).
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Todavía lo habla poco (la Administración el lenguaje de la web 2.0), pero lo va a hablar cada día más, porque la Administración del siglo XXI tiene que ser una Administración relacional o, como bien dices, conectada. Y la web 2.0 es una buena herramienta para ello.
Espero que los bibliotecarios 2.0 y, en general, los funcionarios 2.0 contribuyamos a acelerar el avance dospuntocerista de la Administración pública.
Ánimo!
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Gracias Iñaki, en eso estamos, verdad?. Y felicidades por vuestro blog (http://eadminblog.net/)
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Fantástica recopilación CArlos. Muchas gracias
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