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Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás?
18 de diciembre de 2013
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Entrada publicada originalmente en Sesión de Control.

Una de las ventajas de las redes sociales en la atención ciudadana es precisamente su visibilidad y transparencia. Quejas, preguntas, sugerencias quedan a la vista de todo el mundo. En muchos casos esta situación es un aliciente para determinadas administraciones para hacer más ágil la resolución a través de estos canales por miedo a la exposición pública. Se han conformado canales oficiales, se han formado equipos de gestión, se han integrado en las oficinas de atención ciudadana.

Pero las preferencias de los usuarios empiezan a ir por otros caminos. Servicios de mensajería privada como whatsapp y Line también están empezando a desembarcar en la atención ciudadana.

El proyecto pionero fue la policía local de Santpedor que empezó a utilizar Whatsapp como canal para recibir incidencias de una manera ágil y privada. Siguiendo esta experiencia desde el ayuntamiento de Mataró se ha desarrollado una aplicación de escritorio de ordenador que les permite gestionar los mensajes recibidos, incluso si facilitan nombre y dni pedir determinados trámites como un volante del padrón.

En esta línea podemos encontrar otros ayuntamientos como el de Cheste, Palos de la Frontera, la Malahá  o Almargen (este también incluye Line) que han dado el paso de ofrecer privacidad a sus ciudadanos a la hora de reportar incidencias o quejas. También se pueden encontrar otras iniciativas como el servicio de alertas de tráfico del Ayuntamiento de Viladecans mediante whatsapp.

Pero el uso de estas herramientas también puede tener otras ventajas, como reducir los costes de mensajería móvil interna de las propias instituciones. Son muchas las entidades públicas que todavía usan los sms entre los móviles oficiales para enviarse mensajes a pesar que practicamente todos tienen acceso a datos como tarifa plana. Es el caso del ayuntamiento de Zamora que sigue pagando más de mil euros a mes por este concepto. Otros parece que si que han echado cuentas como el de Santa Cruz y han estimado que utilizar whatsapp puede suponer un ahorro del 7% de la factura telefónica del consistorio.

Y fuera de los ayuntamientos, aunque respaldado por ellos, también podemos encontrar usos para esta herramienta como el grupo impulsado desde el Ayuntamiento de Ribera d’Ondara, un municipio de la Segarra, con más de 1000 integrantes y que a modo de patrullas ciudadanas se avisan si hay personas o vehículos extraños por sus campos para evitar los continuos robos que sufren sus cosechas.

Indudablemente una herramienta como whatsapp ofrece un buen servicio. Lo tiene casi todo el mundo en sus smartphones, es gratuito al disponer de un servicio de datos y sobre todo ofrece confidencialidad y privacidad. Pero si el beneficio se obtenía de la publicidad en redes sociales, de la visibilidad y cualquier otro ciudadano podía verse reflejado en una queja o sugerencia y darle apoyo o no públicamente. Además con la exposición pública se obligaba a las entidades a responder de una manera ágil y transparente. Con herramientas como whatsapp  ¿No se estará dando un paso atrás en la atención al ciudadano?

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26 comentarios

  1. W

    […] considera ya consolidada, sobre todo en las administraciones locales, la atención al ciudadano mediante Whatsapp. Menciona el caso del Ayuntamiento de Mataró, que por ser pionero […]

  2. E

    […] (@carlosguadian), considera ya consolidada, sobre todo en las administraciones locales, la atención al ciudadano mediante Whatsapp. Menciona el caso del Ayuntamiento de Mataró, que por ser pionero fue […]

  3. @

    RT @DanielCerdan: RT @carlosguadian Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/sV0TbGGphW … cc @CoryYanes

  4. @

    RT @DanielCerdan: RT @carlosguadian Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/sV0TbGGphW … cc @CoryYanes

  5. @

    RT @carlosguadian: Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/H0WUPkqCBA

  6. L

    Muy buena reflexión sobre el camino que pretenden transitar las administraciones en sus comunicaciones con los ciudadanos. Y yo creo que sólo es eso. A las administraciones no les interesa la publicidad activa de todo, sólo le interesa que se sepa aquello que controlan porque, de otra manera, ¿Quién le hubiera impedido publicar todo lo que hubiesen querido?

    El problema, desde mi punto de vista, no son los canales que existan, sino el uso (o mal uso) que se pretenda hacer de los mismos, y puesto que es cierto que existen informacione sensibles, que deben ser tratadas desde la discreción y la intimidad, también es cierto que existen muchas otras que deben ser públicas y, éstas últimas, deben ser todas aquellas en las que esté implicado el interés común.

  7. @

    Missatgeria privada per atendre al ciutadà. Un pas enrere? Tu què opines? per @carlosguadian http://t.co/dpUTErnjY9

  8. J

    RT @carlosguadian: Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/V5dm3tzIvV
    #archivo

  9. J

    Saludos y gracias por el post, muy interesante ya que estoy trabajando en una herramienta de mensajería instantánea para corporaciones locales basado en web.

    Tu reflexión final es interesante. En mi opinión, no son herramientas excluyentes. Whastapp para contactar con el Ayuntamiento, por ejemplo, es útil si solicitas información de naturaleza privada. Las redes sociales seguirán existiendo y dispuestas a recibir los comentarios de la gente.

    Simplemente creo que en toda esta capa comunicativa moderna, se está incorporando una más: mensajería instantánea en la relación usuario-administración. Esta nueva capa sustituye otras, en parte claro, como son la telefonía clásica e incluso, en el futuro, la web.

    1. Gracias a ti por comentar. Y sí, yo también creo que son compatibles, sólo es cuestión de hacer un uso correcto. Es decir, que no sea la propia corporación local la que haga la exclusión. Es decir, que habiendo adoptado una herramienta como whatsapp abandonen otros canales o sencillamente no se planteen adoptarlos. Pero totalmente de acuerdo en tu reflexión.

      Saludos,

  10. @

    RT @carlosguadian: Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/V5dm3tzIvV
    #archivo

  11. C

    Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/V5dm3tzIvV
    #archivo

  12. @

    Buena reflexión de @carlosguadian: Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/95Wzp0mhNP #rrpp20

  13. é

    Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/OJzmLAynwv vía @carlosguadian

  14. R

    Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/fQPAb0L3PS vía @carlosguadian #WhatsApp #Line #EPG cc/@epardogn

  15. @

    RT @carlosguadian: Mensajería privada (whatsapp) para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/oLPe3AkT6C

  16. @

    RT @XarxaIP: Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás? @carlosguadian http://t.co/0WOInEXb8d #oGov #TIC #APP @WhatsApp

  17. @

    Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso a… http://t.co/40E8mCOF9H | http://t.co/pTfST6BvSV

  18. X

    Mensajería privada para atender al ciudadano ¿un paso atrás? @carlosguadian http://t.co/0WOInEXb8d #oGov #TIC #APP @WhatsApp

  19. Hola Carlos,

    Yo creo que no todos los ciudadanos desean una presentación de quejas y sugerencias tan abierta como lo permiten las redes sociales.

    Transparencia yo lo entiendo como gestionar y dar respuesta honesta sobre una petición de un ciudadano, no tanto que esta esté expuesta al resto de la comunidad.

    Entiendo que los ciudadanos quieran tener canales privados. Y Además en muchos casos, aunque el ciudadano quiera un canal abierto, debe ser pasado al canal privado puesto que se pueden estar manejando datos sensibles, que por error, omisión o ignorancia pueden estar visibles a la comunidad.

    Por otro lado, me pregunto, si los canales como line, whatsup, etc… permiten realizar una gestión eficaz y con un control riguroso sobre la relación de la atención al cliente (se gestiona la petición siempre, en tiempo y forma, se deja constancia, se informa a los interesados internos y externos, se puede extraer feedback y estadísticas…).

    #NoseNose

    Un saludo y feliz navidad!

    1. Hola Juan Manuel, de acuerdo en que no todos los ciudadanos quieren tener presencia pública o exponer su caso en redes sociales. De la misma manera que comentas que la mensajería privada permite una gestión y control rigurosos, otros canales como twitter también. Hace ya tiempo, te diría que más de un año en California lo utilizan incluso dando un número de referencia a los tweets recibidos como si de una instancia se tratara. Todo es cuestión de diseño e incorporación en los canales internos de la administración. En lo que vuelvo a insistir es que el miedo que me da es uso de estos canales, es que determinadas administraciones lo deriven todo a esos canales con el objetivo de evitar la exposoción pública.

      Saludos y felices fiestas,

  20. A

    RT @carlosguadian: Mensajería privada (whatsapp) para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/oLPe3AkT6C

  21. G

    RT @carlosguadian: Mensajería privada (whatsapp) para atender al ciudadano ¿un paso atrás? http://t.co/oLPe3AkT6C

  22. M

    […] Ir hacia sistemas de mensajería privada para atender a la ciudadanía puede suponer un paso atrás en transparencia.  […]

  23. A

    Me parece una buena idea el uso de este tipo de mensajeria por dos razones fundamentales:
    1º Por la posibilidad de añadir información, complementaria, muy importante para la gestión de la incidencia e imposible en las líneas telefónicas: fotos, coordenadas, geolocalización, etc.
    2º Por la inmediatez, la facilidad de difusión que mejora la atención.
    Seguro que hay más razones y ventajas para su uso.
    Comprendo los riesgos y desventajas que mencionas, pero considero importante una gestión eficaz y eficiente para evitarlos.
    Por otra parte, creo que deben ser complementarias de otros recursos y otros métodos y que, de ninguna manera, deben sustituirlos, porque cada uno de ellos posee sus especificidades a las que no se debe renunciar. Creo yo.
    Buen post. Un saludo.

    1. Hola Asela, tanto el punto uno como el dos ya están cubiertos por otros canales más abiertos como twitter. La mensajería privada lo que añade es la privacidad que en el caso de ser datos sensibles es lógico que se deriven a otro tipo de canales como whatsapp. Totalmente de acuerdo en que deben ser complementarios. El miedo que yo tengo es que se acabe derivando todo hacia estos nuevos canales con el objetivo de evitar la exposición pública.

      Saludos,

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