e-government
¿Se deben vender las administraciones por internet?
27 de marzo de 2007
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No es la primera vez que me encuentro con este tema encima de la mesa y realmente las posiciones que uno puede llegar a encontrar son contrapuestas en muchos sentidos.

Leyendo el blog de Rafael Chamorro y el de Chica Gato sobre un paper al que hace referencia Roc, me acuerdo de una jornada que se hizo desde Própolis con la colaboración de Multiplica e Infonomia bajo el título de “¿Deben venderse las administraciones públicas a través de su presencia on-line?

Todo recae en diferentes puntos de vista. Tenemos el de que la administración y su presencia en internet tendría que ser lo más escueto posible y que su medición tendría que venir por una navegación cuanto menor mejor y por un tiempo de visita cuanto menor mejor. Pero por otro lado nos encontramos con páginas que tienen más de cien mil visitas diarias como la del ayuntamiento de Barcelona. Páginas que no sólo ofrecen trámites on-line, también podemos encontrar todo tipo de información, desde una guía de fin de semana al callejero de la ciudad. O también podemos encontrar páginas como la de Berlín que han adoptado modelos mixtos, es decir, sus contenidos son tanto públicos como privados. Hay anuncios y servicios de empresa privada que evidentemente pagan su precio por su presencia.

Pero el quid de la cuestión es si a través de esta presencia on-line se le puede sacar un provecho político a la misma por parte del equipo de gobierno que la esté gestionando en ese momento. O si la administración tiene que seguir las tácticas de la empresa privada para mantener su presencia en la red.

La conclusión que se puede extraer del paper al que hace referencia Roc es contundente “la empresa puede hacer algo a sabiendas que perderá un ‘target’ concreto de clientes; un gobierno siempre tiene que hacer las cosas pensando que nadie puede quedar fuera”

Nos guste o no los mayores avances van en línea a lo que la empresa privada va marcando. Los primeros trámites han sido los que están relacionados con los pagos de impuestos siguiendo modelos privados para su consecución.

Desde luego no tenemos la misma manera de evaluar un ROI en la administración pública como en la empresa privada ¿Pero no es verdad también que tenemos que sacar el máximo partido a aquellos esfuerzos que se realizan con el dinero de todos?

Puede que la visibilidad y la rentabilidad política sea lo más buscado en ciertos momentos, pero también es cierto que esta juega a favor de la ciudadanía. Si sólo hacemos que poner un trámite on-line o un determinado servicio sin darle la correspondiente publicidad no llegaremos al ciudadano para que tenga conocimiento de él.

No se puede llegar a la conclusión de apartar o dejar de ofrecer un determinado servicio por que sea poco utilizado, pero igual si que tendría que hacer reflexionar a dicha administración que la manera de ofrecerlo no es la más adecuada. Tenemos por tanto la obligación de establecer el canal más adecuado para facilitar al ciudadano la tramitación y tenemos que llegar a la conclusión que el canal digital no ha de ser el único. Un servicio de atención ciudadana adecuado, oficinas móviles o un servicio telefónico deben ser canales con los que tendremos que contar.

La tendencia en administración pública tiene que ser la reducción de los trámites on-line y la proactividad para evitar que el ciudadano tenga que tramitar algo que en muchas ocasiones la administración sólo espera que el ciudadano lo solicite para hacerlo efectivo.

La presencia en la red de la administración pública tiene que ir en línea a ofrecer servicios de valor añadido, sistemas de información bidireccionales (que se alimenten de lo que la administración sabe y lo que el ciudadano puede ofrecer).

En definitiva el camino a la e-administración está delimitado por la interoperabilidad, la ubicuidad, la movilidad y la proactividad pero el camino de la nueva administración tiene que estar marcado por la participación y como ofrecer una verdadera gestión de la información (en esto imagino que Iñaki y Alberto tendrán que decir) que a la ciudadanía le resulte de utilidad.

Por lo tanto no tendremos que seguir la estrategia empresarial en cuanto esta esté dirigida a la discriminación de un target de población porque este no sea rentable, pero si tenemos que ver en la empresa privada que la adaptación y la innovación en como ofrecer sus servicios es un ejemplo a seguir en muchas ocasiones por la administración pública.

El hecho que tiene que marcar la diferencia es que “el ciudadano” no es “el cliente”, sino que realmente es “el jefe”.

7 comentarios

  1. C

    […] Interesante debate originado por Roc sobre un paper . Haré referencia al post de Carlos Guadian ¿se deben vender las administraciones por Internet? Ya que desde este también se pueden ir enlazando los demas […]

  2. Sí, por supuesto, si ello genera beneficio para los ciudadanos.
    Sí, si es parte de su misión.
    Sí, si dicen la verdad.

    No, si perjudican a los ciudadanos, de cualquier forma que sea.
    No, si utilizan el dinero público para promoción de un partido o de un miembro de ese partido para beneficio personal.
    No, si mienten o deforman la verdad.

    No creo que sea malo aplicar conceptos de marketing a las administraciones. Es como tantas otras cosas: una herramienta puede ser usada tanto para hacer el bien como el mal. Según quién y como lo use.

  3. C

    Alberto totalmente de acuerdo contigo…

  4. C

    Rovi nos guste o no administración pública y política es un binomio inseparable ya que dentro del sistema en el que nos encontramos los partidos políticos ejercen de “mediadores” para ejecutar una “voluntad popular” gestionando una serie de recursos públicos de una manera determinada.

    Una de las cosas que nos hemos quejado siempre es de la falta de información y desde luego la balanza no está equilibrada en cuanto lo bueno si se publicita y no lo malo. Pero desde luego si se tiene que explicar que se hace y como se hace.

    Claro que tiene que dar un buen servicio a un precio razonable. Según José Ramón Rodríguez y mediciones que tienen ellos de costes por servicio te puedo decir que un trámite electrónico viene a costar un diez por ciento del presencial.

    Pero no podemos olvidar a los que no pueden realizarlo de esta manera y aquí, vta, es donde la administración tiene que ejercer esa función tan importante de redistribución de la riqueza y de intentar dar a todos unos mínimos para que haya una calidad de vida buena para todo el mundo. Además la mayoría de servicios no se requieren desde la ciudadanía sino desde la propia administración. Por lo tanto ya que se le va a solicitar a todo el que incurra en una serie de circunstancias su coste tendrá que recaer sobre todos igual. Los trámites que son de solicitud por parte de la ciudadanía la mayoría ya incorporan unas tasas para que se pueda llevar a cabo su ejecución.

    Por otro lado, estoy de acuerdo contigo, vta, en lo relacionado con el título, debería ser divulgarse, pero como verás lo he tomado prestado de unas jornadas que se realizaron sobre el tema y que he creído que podría ir bien a la temática tratada.

    Saludos,

  5. Creo que hay que hacer una distinción conceptual. Una administración ofrece en su web dos tipos de contenido: de información y de tramitación.

    A todo lo que tiene que ver con tramitación se puede aplicar la consigna de la Bauhaus: menos es más. Cuanto menos trámites, mejor. Cuanto menos pasos por trámite, mejor. Cuanta menos burocracia, mejor.

    Pero la información, en cambio, puede ser un elemento disfrutable. Por ejemplo, si hablamos del servicio metereológico del Gobierno Vasco (Euskalmet), sus criterios de éxito prácticamente coincidirán con los de un servicio privado: cuanto más entren y miren y enreden, mejor. Creo que es aplicable a la práctica totalidad de servicios de información de las administraciones.

  6. v

    ¿”Vender”_Se?

    Quizás no debieras decir así, si no “Divulgar”_Se.

    Por vender se entiende dar una prestación a cambio de una remuneración; creo que el dar servicios o información de la Administración sin coste efectivo inmediato no debiera ser titulado así.

    *Muy flojete en ese aspecto*

    Yo opino que el que necesite un servicio debiera pagarlo él, porque si no deberíamos pagarlo nosotros, querramos o no; sí obligatoriamente, a pesar de no haberlo solicitado.

    Nos quejamos por la tarificación en pasos y no por tiempo efectivo y sin embargo tragamos con los costes de los demás, sin que estemos necesariamente de acuerdo con ello.

    ¡Vaya estafa, pagar por algo no solicitado!
    Vas, compras por 50 y te clavan 100.

  7. R

    En mi opinion las administraciones NO deben “venderse” ni en Internet ni en ninguna otra parte. Deben limitarse a dar un buen servicio a un coste razonable, y nada mas. No creo que sea decente mezclar la administracion con la politica, como hace descaradamente el Ayuntamiento de Barcelona, que mezcla ambas en su pagina web y tambien en una ridicula publicacion en color que se distribuye a todos los vecinos y que solo sirve para el autobombo del alcalde de turno.
    Deberiamos meternos en la cabeza que la administracion esta para eso, para administrar al servicio de los ciudadanos, no para utilizar el obligado paso de los ciudadanos por ciertas paginas para “vender” la foto del alcalde (actualmente ministro de industria) en posiciones resultonas. De hecho incluso un politico que mirara a largo plazo se daria cuenta de que la mejor propaganda es hacer las cosas bien hechas. Pero claro, cuando el horizonte de uno no va mas alla de los cuatro años de rigor, pues pasa lo que pasa.

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